مدیریت ارتباط با مشتری

مدیریت ارتباط با مشتری

CRM
eCRM
ارتباط با مشتری
مدیریت ارتباط با مشتری
مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی
سیستم همکاری در فروش فایل
همکاری در فروش فایل
فروش فایل
fileina
فروشگاه ساز فایل
فروشگاه فایل
خرید مقاله و تحقیق مدیریت

رفتن به سایت اصلی

مدیریت ارتباط با مشتری

Customer Relationship Management

 

 

 

 

چکیده: 

مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری در یک دوره ی متوالی زمانی از آغاز پیدایش تا کنون گسترش پیدا کرده است،که ما را به سوی اصلاح عملکرد تجاری هدایت می کند.در دنیای تجاری به شدت رقابتی امروز، مدیریت ارتباط با مشتری می تواند  بعنوان راه حل نهایی هم برای مشتری و هم برای سازمان  مطرح شود. در مدیریت ارتباط با مشتری ،مشتریان را بعنوان اجزاء خارجی در نظر نمی گیرند بلکه آن ها را بعنوان عضو داخلی  تجارت در نظر گرفته و هدف ایجاد یک رابطه ی بلند مدت با آنها می باشد. بنابراین تماس زیاد با مشتری ، ،تعهد و ارائه خدمت از خصیصه های ضروری مدیریت ارتباط با مشتری می باشد. مدیریت ارتباط با مشتری یک پروسه ی مداوم شناسایی و خلق ارزش جدید با هر مشتری و سپس به اشتراک گذاشتن منفعت حاصل از آن در سراسر عمر شرکت است.

 

 

 

 

در دو دهه گذشته، فن آوری های جدید نقش حیاتی ای در زندگی انسان بازی کرده اند و تا حد زیادی شیوه زندگی او را تغییر داده اند. با انقلاب کسب و کارالکترونیک، چشم اندازهای مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) نیز تغییر کردند.به کار گیری موثر فن آوری اطلاعات باعث شده است که در دهه اخیر ecrm ( مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی ) به طور قابل توجهی در سطح جهانی به کار آید . استفاده از شبکه های اینترنتی ، مرکز ارتباط چند رسانه ای ، کامپیوتر و … باعث تاثیر زیادی در مدیریت ارتباط  مشتری و در نتیجه سرمایه گذاری فراوان شرکتها دراین زمینه شده است . یکی از ابعاد اساسی در این بحث بهبود کیفیت ارتباط با استفاده از فناوری اطلاعات مبتنی بر رویکردهای مشتری مداری است . 

 

 

 

 

 

کلمات کلیدی:

CRM

eCRM

ارتباط با مشتری

مدیریت ارتباط با مشتری

مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی

 

 

 

 

 

مقدمه

با توجه به اهمیت روز افزون مشتریان برای سازمان ها، مدیریت ارتباطات اثربخش و کارا با مشتریان به مسئله اساسی و مهم برای سازمانها تبدیل گردیده است. مدیریت ارتباط با مشتریان یک راهبرد کسب و کاری است که از یک طرف با هدف افزایش سودآوری و در آمد برای سازمان و از طرف دیگر افزایش رضایت و وفاداری مشتریان ارائه شده است.مدیریت ارتباط با مشتری مجموعه ای گسترده از ابزارها، فناوری ها و فرایند ها است که با هدف ارتقا، سطح رابطه با مشتریان و به منظور افزایش فروش مورد استفاده قرار میگیرند.هر سازمانی که با مشتری سر و کار دارد حتما سطحی از مدیریت ارتباط با مشتری را نیز داراست اما برخی از سازمان ها در این زمینه جلودار هستند. این سازمانها با بهره گیری و استقرار انواع مفاهیم، روش ها و ابزار ها مانند سیستم های مبتنی بر فناوری اطلاعات ارزش بسیار بیشتری از روابط خود با مشتریان خلق می نمایند . 

 

 

 

 

كه باید در شركت اجرا شود CRM عدم توجه به اصول و مفاهیم بنیادی موجب می شود كه در بازار رقابتی مشتریان تجربه خوشایندی از رابطه با شركت بدست نیاورند و به سوی شركتهای دیگر و خدمات بهتر متمایل شوند. تحقیقات نشان داده است كه هزینه جذب مشتریان جدید به دلیل هزینه های بازاریابی و تبلیغات، بیشتر از هزینه های حفظ مشتریان است. به طور كلی تحقیقات نشان می دهد كه هزینه های جذب مشتریان جدید پنج برابر بیشتر از حفظ یا مدیریت مشتریان موجود است. این امر بدین معناست كه به جای متمایز ساختن محصولات، سازما نها باید مشتریان را بشناسند و از تاكید بر سهم بازار به سهم مشتری تغییر جهت دهند. با توجه به قانون20/80، 20% از مشتریان در 80% از فروش سازمان سهیم هستند. که این امر نشانگر لزوم حفظ روابط بلند مدت با مشتریان سود آور به منظور حداکثر سازی سود است. همچنین با توجه به اینکه در سال های اخیر، انتظار مشتریان بالا رفته است در شرایط کسب و کار مشتری گرای امروز مدیریت روابط با مشتری یک ضرورت است.

 

 

 

 

 

 

 

اجرای اثر بخش استراتژی مدیریت ارتباط با مشتری مستلزم وجود فرهنگ سازمانی مشتری گرا می باشد.امروزه بسیاری از شرکت ها، سیستم های مدیریت ارتباط با مشتری عملیاتی را به منظور ارتباط یهتر با مشتریان به کار میگیرند این در حالتی است که مدیریت ارتباط با مشتری  موفق چیزی بیش از ارتباط ساده با مشتریان به معنای پیگری رفتار مشتریان و به کارگیری داده ها برای حداکثر سازی سودآوری و وفاداری در سراسر چرخه زندگی از جذب تا حفظ مشتری است. ریچارد تیل نشان داد که افزایش 5درصدی حفظ مشتری میتواند تاثیر30 تا 95 درصدی بر ارزش فعلی خالص و تاثیر مشابه بر سود شرکت داشته باشد.

 

 

 

 

 

 

فهرست مطالب

مدیریت ارتباط با مشتری 1

چکیده: 2

مقدمه 3

تعریف: 6

تاریخچه CRM 6

انواع مشتریان 11

اهداف CRM 12

مزایای ارتباط با مشتری: 12

انواع فناوری CRM 13

الف)CRMعملیاتی 14

ب)CRM  تحلیلی 14

ج)CRM عملیاتی 14

مراحل اجرای CRM 15

نرم فزار CRM 15

نتایج استفاده از سیستم مدیریت ارتباط با مشتری 17

مدیریت ارتباط با مشتری در محیط مجازی   E-CRM 18

ریشه اصلی ECRM  تعریف و تمایز 18

تعریف ECRM 19

تفاوت بین CRM  و ECRM 20

اهداف مدیریت ارتباط با مشتریان الکترونیکی : 21

انواع مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی 21

مزایای استفاده از ECRM  به صورت کاربردی نسبت به بازاریابی رسانه ای سنتی: 22

نقش اینترنت در ECRM 23

تاثیر بهبود کسب و کارهای اینترنتی در پیاده سازی ECRM 25

مراحل پیاده سازی ECRM 26

منافع اقتصادی حاصل از کاربرد ECRM 26

چالشهای موجود در مسیر ECRM 28

نتیجه گیری 31

منابع و ماخذ 32

 

 

  • بررسی مشترکات طلاق در فقه امامیه و حنفی و قانون مدنی ایران

    بررسی مشترکات طلاق در فقه امامیه و حنفی و قانون مدنی ایران طلاق در قانون مدنی ایران حق طلاق در قانون مدنی طلاق در فقه امامیه طلاق در فقه شیعه طلاق در فقه حنفیه طلاق فقه حنفی تحقیق در مورد…

  • پاورپوینت بررسی کاربرد هوش هیجانی در مدیریت

    پاورپوینت بررسی کاربرد هوش هیجانی در مدیریت پاورپوینت بررسی کاربرد هوش هیجانی در مدیریت کاربرد هوش هیجانی در مدیریت اهمیت مدیریت رفتار سازمانی مدیریت و تحکیم روابط سازمانی کاربرد هوش هیجانی در مدیریت هوش هیجانی مقایسه IQ هوش شناختی EQ…

  • مبانی نظری و پیشینه تحقیق دانش مفهومی معلمان ریاضی 37 صفحه

    مبانی نظری و پیشینه تحقیق دانش مفهومی معلمان ریاضی 37 صفحه کلمات کلیدی : فصل دوم پایان نامه دانش مفهومی معلمان ریاضی مبانی نظری دانش مفهومی معلمان ریاضی پیشینه تحقیق دانش مفهومی معلمان ریاضی پیشینه پژوهش دانش مفهومی معلمان ریاضی…

  • ایمان و تولی در احادیث نبوی

    ایمان و تولی در احادیث نبوی ایمان تولی احادیث نبوی دانلود مقاله ایمان و تولی در احادیث نبوی رفتن به سایت اصلی ایمان و تولی در احادیث نبوی     تلفظ واژگان: تولی و تبرا دو مضدر عربی از باب…

  • پاورپوینت خواب و سالمندی

    پاورپوینت خواب و سالمندی پاورپوینت بهبود خواب سالمندی پاورپوینت کیفیت خواب سالمند پاورپوینت میزان خواب سالمند پاورپوینت خواب سالمند پاورپوینت درباره خواب سالمند رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت خواب و سالمندی جهت رشته ی روان شناسی در قالب 9…

  • پاورپوینت اختلال یادگیری خاص

    پاورپوینت اختلال یادگیری خاص پاورپوینت درمان اختلال یادگیری خاص پاورپوینت درباره اختلال یادگیری خاص پاورپوینت اختلالات یادگیری خاص پاورپوینت اختلال یادگیری پاورپوینت اختلال در یادگیری پاورپوینت درمورد اختلال یادگیری خاص پاورپوینت اختلال یادگیری خاص چیست رفتن به سايت اصلي دانلود…

  • پاورپوینت بررسی استراتژی کارآفرینی در نفت

    پاورپوینت بررسی استراتژی کارآفرینی در نفت پاورپوینت بررسی استراتژی کارآفرینی در نفت تحقیقبررسی استراتژی کارآفرینی در نفت کار آفرینی از نظر شومپیتر کارآفرینی از نظر دراکر چرخه کارآفرينی سير تطور كارآفريني در دنيا انواع كارآفريني چشم انداز وزارت نفت مشخصات…

  • سیاست کیفری ایران در ارتباط با مجازات های جایگزین حبس در لایحه قانون مجازات اسلامی سال 1390

    سیاست کیفری ایران در ارتباط با مجازات های جایگزین حبس در لایحه قانون مجازات اسلامی سال 1390 مجازات های جایگزین حبس مجازات های جایگزین حبس در قانون جدید مجازات های جایگزین حبس در ایران انواع مجازات های جایگزین حبس شرایط…

  • دانلود پاورپوینت آنفولانزا در بارداری و شیردهی

    دانلود پاورپوینت آنفولانزا در بارداری و شیردهی پاورپوینت آنفولانزا در بارداری و شیردهی پاورپوینت درمان آنفولانزا در بارداری پاورپوینت علائم آنفولانزا در بارداری پاورپوینت درمان آنفولانزا در شیردهی رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت آنفولانزا در بارداری و شیردهی جهت…

  • پایان نامه کارشناسی ارشد زبان و ادبیات انگلیسی

    پایان نامه کارشناسی ارشد زبان و ادبیات انگلیسی سیستم همکاری در فروش فایل همکاری در فروش فایل همکاری در فروش فروش فایل خرید پایان نامه کارشناسی ارشد زبان و ادبیات انگلیسی خرید پایان نامه انگلیسی خرید پایان نامه fileina فروشگاه…

  • پاورپوینت کتاب نظریه های برنامه درسی تألیف جی . پی . میلر ترجمه دکتر محمود مهر محمدی

    پاورپوینت کتاب نظریه های برنامه درسی تألیف جی . پی . میلر ترجمه دکتر محمود مهر محمدی کلمات کلیدی : پاورپوینت کتاب نظریه های برنامه درسی تألیف جی . پی . میلر ترجمه دکتر محمود مهر محمدی کتاب نظریه های…

  • پاورپوینت تونل هیملریش در گذرگاه فرعی هاسمانشتاتن

    پاورپوینت تونل هیملریش در گذرگاه فرعی هاسمانشتاتن پاورپوینت تونل هیملریش پاورپوینت هاسمانشتاتن پاورپوینت هیملریش پاورپوینت گذرگاه فرعی هاسمانشتاتن رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت تونل هیملریش در گذرگاه فرعی هاسمانشتاتن جهت رشته عمران در قالب 29 اسلاید و با فرمت…

  • پاورپوینت آداب مسجد با موضوع مستحبات

    پاورپوینت آداب مسجد با موضوع مستحبات پاورپوینت مستحبات مسجد دانلود پاورپوینت مستحبات مسجد پاورپوینت درباره مستحبات مسجد رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت آداب مسجد با موضوع مستحبات جهت رشته فقه و اهیات و معارف در قالب 10 اسلايد و…

  • پاورپوینت خانواده موفق

    پاورپوینت خانواده موفق پاورپوینت نقش خانواده موفق پاورپوینت درباره خانواده موفق پاورپوینت ویژگی های خانواده موفق پاورپوینت نقش خانواده موفق در کنکور پاورپوینت درمورد خانواده موفق پاورپوینت شاخصه های خانواده موفق رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت خانواده موفق جهت…

  • چارچوب نظری و پیشینه پژوهش خودپنداره جسمانی

    چارچوب نظری و پیشینه پژوهش خودپنداره جسمانی کلمات کلیدی : فصل دوم پایان نامه خودپنداره جسمانی مبانی نظری خودپنداره جسمانی پیشینه تحقیق خودپنداره جسمانی پیشینه داخلی خودپنداره جسمانی پیشینه خارجی خودپنداره جسمانی پیشینه پژوهش خودپنداره جسمانی پیشینه نظری خودپنداره جسمانی…

  • پاورپوینت تاریخچه و سیر تحول حسابداری

    پاورپوینت تاریخچه و سیر تحول حسابداری کلمات کلیدی : پاورپوینت تاریخچه و سیر تحول حسابداری تحقیق تاریخچه و سیر تحول حسابداری مراحل تکامل حسابداری فرا لوکا پاچیولی اصول کتاب پاچیولی آثار انقلاب صنعتی بر حسابداری کمیته هایAICPA انجمن حسابداران رسمی…

  • پاورپوینت کتاب تفسیر موضوعی قرآن از دکتر شایسته نژاد

    پاورپوینت کتاب تفسیر موضوعی قرآن از دکتر شایسته نژاد پاورپوینت کتاب تفسیر موضوعی قرآن شایسته نژاد پاورپوینت کتاب تفسیر موضوعی قرآن کریم پیام نور پاورپوینت تفسیر موضوعی قرآن علی نصیری پاورپوینت تفسیر موضوعی قرآن علمی کاربردی رفتن به سايت اصلي…

  • جایگاه مصلحت در تقنین قوانین

    جایگاه مصلحت در تقنین قوانین دانلود پایان نامه مصلحت جرم انگاری انواع مجازات دانلود پایان نامه مصلحت در تقنین قوانین سیاستهای جنایی و کیفری دانلود پایان نامه رشته حقوق دانلود پایان نامه حقوق دانلود پایان نامه رفتن به سایت اصلی…

  • دانلود پاورپوینت مفهوم ستاره ها

    دانلود پاورپوینت مفهوم ستاره ها پاورپوینت درمورد معماری دانلود پاورپوینت معماری هتل پاورپوینت برای معماری رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت مفهوم ستاره ها در هتل جهت رشته معماری در 13 اسلاید و با فرمت pptx  بصورت کامل و جامع…

  • دانلود پاورپوینت تاریخ معماری تزئینی

    دانلود پاورپوینت تاریخ معماری تزئینی دانلود پاورپوینت در مورد معماری پاورپوینت معماری تزئینی دانلود پاورپوینت آماده معماری رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت تاریخ معماری تزئینی جهت رشته معماری در 15 اسلاید و با فرمت pptx  بصورت کامل و جامع…

  • پیشینه تحقیق و مبانی نظری در مورد سازگاری روانشناختی

    پیشینه تحقیق و مبانی نظری در مورد سازگاری روانشناختی مبانی نظری سازگاری روانشناختی پیشینه تحقیق سازگاری روانشناختی پیشینه داخلی سازگاری روانشناختی پیشینه خارجی سازگاری روانشناختی پیشینه پژوهش سازگاری روانشناختی پیشینه نظری سازگاری روانشناختی ادبیات نظری سازگاری روانشناختی چارچوب نظری سازگاری…

  • پرسشنامه عوامل موثر بر انتقال تکنولوژی در شرکت

    پرسشنامه عوامل موثر بر انتقال تکنولوژی در شرکت پرسشنامه انتقال تکنولوژی پرسشنامه انتقال فناوری پرسشنامه عوامل موثر بر انتقال تکنولوژی پرسشنامه عوامل موثر بر انتقال فناوری رفتن به سایت اصلی دانلود پرسشنامه پایان نامه  رشته مدیریت پرسشنامه عوامل موثر بر انتقال تکنولوژی در شرکت…

  • دانلودکارآموزی احداث واحد مسکونی 60 ص

    دانلودکارآموزی احداث واحد مسکونی 60 ص کلمات کلیدی : دانلودکارآموزی احداث واحد مسکونی 60 ص رفتن به سایت اصلی نام فایل : کارآموزی احداث واحد مسکونی 60 ص فرمت : .DOC تعداد صفحه/اسلاید : 55 حجم : 21 مگابایت گزارش…

  • دانلود پاورپوینت نگهداری و تعمیرات پیشگیرانه

    دانلود پاورپوینت نگهداری و تعمیرات پیشگیرانه پاورپوینت در مورد آشنایی با نت پاورپوینت نگهداری و تعمیرات در مدیریت پاورپوینت انواع نت در مدیریت رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت نگهداری و تعمیرات پیشگیرانه جهت رشته مدیریت در 30 اسلاید و…

  • مبانی نظری و پیشینه تحقیق مولفه های فراشناخت 51 صفحه

    مبانی نظری و پیشینه تحقیق مولفه های فراشناخت 51 صفحه کلمات کلیدی : فصل دوم پایان نامه مولفه های فراشناخت مبانی نظری مولفه های فراشناخت پیشینه تحقیق مولفه های فراشناخت پیشینه داخلی مولفه های فراشناخت پیشینه خارجی مولفه های فراشناخت…

  • مبانی نظری و پیشینه تحقیق رفتار مصرف کننده آنلاین 71 صفحه

    مبانی نظری و پیشینه تحقیق رفتار مصرف کننده آنلاین 71 صفحه کلمات کلیدی : فصل دوم پایان نامه رفتار مصرف کننده آنلاین مبانی نظری رفتار مصرف کننده آنلاین پیشینه تحقیق رفتار مصرف کننده آنلاین پیشینه داخلی رفتار مصرف کننده آنلاین…

  • پاورپوينت مهندسی نرم افزار 1

    پاورپوينت مهندسی نرم افزار 1 مهندسی نرم افزار 1 ppt پاورپوینت مهندسی نرم افزار پیشرفته پاورپوینت درس مهندسی نرم افزار دانلود پاورپوینت مهندسی نرم افزار پاورپوینت مهندسی نرم افزار پرسمن پاورپوینت در مورد مهندسی نرم افزار دانلود پاورپوینت مهندسی نرم…

  • پاورپوینت بیمه محصولات کشاورزی

    پاورپوینت بیمه محصولات کشاورزی پاورپوينت محصولات کشاورزي دانلود پاورپوينت بيمه محصولات کشاورزي پاورپوينت درباره بيمه محصولات کشاورزي رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوينت بيمه محصولات کشاورزی جهت رشته بیمه در قالب 8 اسلايد و با فرمت ppt به صورت کامل…

  • الگو ارتباطی و تعارض در ترویج کشاورزی

    الگو ارتباطی و تعارض در ترویج کشاورزی الگو ارتباطی و تعارض در ترویج کشاورزی رفتن به سایت اصلی نمونه ترجمهچکیده این مقاله با الگوهای ارتباطی و تعارض در ترویج کشاورزی سرو کار دارد. یک فرض قوی این است که، ترویج،…

  • پاورپوینت کتاب تئوری و طراحی سازمان از اعرابی و پارساییان

    پاورپوینت کتاب تئوری و طراحی سازمان از اعرابی و پارساییان پاورپوینت تئوری و طراحی سازمان ریچارد ال دفت پاورپوینت کتاب تئوری و طراحی سازمان اعرابی پاورپوینت کتاب تئوری و طراحی سازمان پارساییان پاورپوینت تئوری و طراحی سازمان رفتن به سايت…

  • پاورپوینت گزارشگری مالی واحدهای تجاری در مرحله قبل از بهره بردار ی

    پاورپوینت گزارشگری مالی واحدهای تجاری در مرحله قبل از بهره بردار ی پاورپوینت گزارشگري مالي واحدهاي تجاري در مرحله قبل از بهره بردار ي دانلود پاورپوینت گزارشگری مالی واحدهای بهره برداری پاورپوینت گزارشگری مالی واحدهای تجاری و موارد دیگر دانلود…

  • پاورپوینت کتاب مدیریت استرتژیک از دکتر فروزنده

    پاورپوینت کتاب مدیریت استرتژیک از دکتر فروزنده پاورپوینت کتاب مدیریت استرتژیک دکتر فروزنده پاورپوینت کتاب مدیریت استرتژیک پیام نور پاورپوینت مدیریت استراتژیک پاورپوینت مدیریت استراتژیک پیشرفته رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت کتاب مدیریت استرتژیک از دکتر فروزنده جهت رشته…

  • پایان نامه کارشناسی ارشد رشته علوم اجتماعی با عنوان فرار مغزها

    پایان نامه کارشناسی ارشد رشته علوم اجتماعی با عنوان فرار مغزها Brain Drain فرار مغزها مهاجرت نخبگان دانلود پایان نامه کارشناسی ارشد رشته علوم اجتماعی با عنوان فرار مغزها علل مهاجرت نخبگان سیستم همکاری در فروش فایل فایلینا همکاری در…

  • پاورپوینت مبانی و ریشه های فساد اداری

    پاورپوینت مبانی و ریشه های فساد اداری پاورپوینت مبانی و ریشه های فساد اداری تحقیق مبانی و ریشه های فساد اداری مقاله مبانی و ریشه های فساد اداری مبانی و ریشه های فساد اداری بين المللي بودن مبارزه با فساد…

  • سابقه و کیفیت تکوین مدیریت و بررسی نظریه های متقدم و متاخر مدیریت اسلامی

    سابقه و کیفیت تکوین مدیریت و بررسی نظریه های متقدم و متاخر مدیریت اسلامی نظریه پردازان و رویکردشان در مدیریت مدیریت اسلامی مبتنی بر نامه 53 نهج البلاغه مبانی نظری تدوین الگوی مدیریت اسلامی مبانی نظری تدوین مدل جهت مدیریت…