مبانی نظری ارزیابی رابطه رضایت شغلی کارمندان با رضایت مشتریان

مبانی نظری ارزیابی رابطه رضایت شغلی کارمندان با رضایت مشتریان

رضایت مشتری
رضایت شغلی کارکنان
عوامل موثر بر رضایت مشتری
عوامل موثر بر رضایت شغلی
رابطه رضایت شغلی کارکنان و رضایت مشتری
عوامل موثر بر رضایت شغلی کارکنان
مبانی نظری رضایت شغلی
فصل دوم پایان نامه رضایت شغلی
پیشینه تحقیق رضایت شغلی
پیشینه تحقیق درباره رضایت شغلی
مبانی نظری رضایت مشتری
تاریخچه رضایت مشتری
پیشینه تحقیق رضایت مشتری
پیشینه تحقیق در مورد رضایت مشتری

رفتن به سایت اصلی

 

خدمات بیمه اي با مفهوم رضایت و عدم رضایت بیمه گذار ارتباط تنگاتنگی دارد . فرآیند کلی رضایت مشتري بایدبه منظور بهبود و افزایش روابط استراتژیک آ ن ، به طور دقیق تحلیل، درك و مدیریت شود(کانجی و وینی ،2001 ،12).براي بهبود سطح رضایتمندي مشتریان ضروري است که ابتدا سطح فعلی رضایت مشتریان معين شود یعنی سازمان باید بداند که مشتریان چقدر احساس رضایت می کنند(فسی کوا ،2004،ص84).

 

 در سازمان ها ي خدماتي نقش نيروي انساني مخصوصاً كاركناني كه در تماس مستقيم با مشتريان هستند، براي ارائه خدمت با كيفيت در مقايسه با شركت ها ي توليدي از اهميت بيشتري برخوردار است چرا كه، كاركنان جهت ارائه خدمات با مشتريان در تعامل بوده و كيفيت اين تعامل متمايز كننده سازمان هاي برتر از ساير سازمان هاست (نوري،1382،ص45).  رضايت شغلي به عنوان حالت هيجاني لذت بخش تعريف شده است كه از ارزيابي، واكنش عاطفي و نگرش فرد نسبت به شغل ناشي مي شود رضايت شغلي به لذت بردن از كار،انجام بهتر كار،اشتياق و شادماني در خصوص كار ،و پاداش مناسب گرفتن به خاطر تلاش هاي فرد اشاره مي كند.

 

 

رضايت شغلي چند بعدي است آن شامل چندين بعد مجزا مانند رضايت از دستمزد،فرصت هاي ارتقا،امنيت شغلي و اهميت/چالش شغل است)بلوچ،2009،ص67 . ( رضايت شغلي و تعهد سازماني دو مورد از با نفودترين نگرش ها در مورد كار هستند كه كه در ادبيات كار و سازمان بررسي شده اند. تعهد سازماني به خاطر تمايل به حفظ نيروي كار قوي براي محققان و سازمانها مهم است. محققان و متخصصان به درك عواملي كه تصميم كاركنان را براي ماندن يا ترك كردن يك سازمان تحت تاثير قرار مي دهد،شديدا علاقمند هستند(قره چی به نقل از ويليامز،2004،ص21). 

 

 

باتوجه به مطالب گفته شده حال سوال این است چه رابطه ای میان رضایت شغلی کارکنان و رضایت مشتری وجود دارد؟بدین منظور در این تحقیق به بررسی رابطه بین رضایت شغلی کارکنان و رضایت مشتری در شرکتهای بیمه شهرستان رشت می پردازیم.

 

 

فهرست مطالب
 

فصل دوم
2-1) رضایت مشتری    14
2-1-1) تعاريف رضايت مشتري    16
2-1-2) رضايت كاركردي و رضايت رواني    19
2-1-3) مزاياي رضايت مشتري    20
2-1-4) ارتباط رضايت و وفاداري مشتری    22
2-2)اهمیت رضایت مشتری    24
2-3) اندازه گیری رضایت مشتری    25
2-4) روش های اندازه گیری رضایت مشتری    29
2-4-1) شاخص های رضایت مشتری در سطح بین المللی    29
2-4-1-1) مدل شاخص رضایت مشتری در آمریکا    30
2-4-1-2)مدل شاخص رضایت مشتری در اروپا    31
2-4-1-3)شاخص ملی رضایت مشتری سوئیس    32
2-4-1-4)مدل شاخص ملی رضایت مشتری در مالزی    33
2-4-1-5)مدل شاخص رضایت مشتری در هنگ کنگ    34
2-5) هداف و مزایای تدوین شاخص رضایت مشتری    35
2-2) تعهد درک شده کارکنان    38
2-2-1) تعاریف تعهد    41
2-2-2) ابعاد تعهد سازمانی    41
2-2-3) عوامل مؤثر بر تعهد سازمانی    43
2-3) رضایت شغلی    46
2-3-1) مفهوم رضایت از شغل    47
2-3-2) تعاریف رضایت شغلی    48
2-3-3) رضایت و انگیزش    49
2-3-4) اثرات رضایت شغلی بر عملکرد کارکنان    50
2-3-5) رابطه مدیر با کارمند    52
2-3-6) امنیت شغلی    53
2-3-7)  فرآیند ارزیابی عملکرد    54
2-3-8) رضایت شغلی کارکنان و رضایت مشتری    54
2-4) عوامل تعیین کننده رضایت شغلی    54
2-4-2) یکسانی حقوق و مزایا    55
2-4-3) شرایط مناسب کاری    55
2-4-4) همکاران مساعد    56
2-4-5) تناسب شغل بافرد    56
2-4-1)تعریف واژه تعارض    58
2-4-1-1) تعارض نقش    58
2-4-2) سیرتکاملی اندیشه تعارض    59
2-4-2-1) دیدگاه سنتی    59
2-4-2-2) دیدگاه روابط انسانی تعارض    60
2-4-2-2) دیدگاه تعامل    60
4-2-3) تعارض: سازنده یا ویرانگر    61
4-2-4) فرایند تعارض    61
2-5) ابهام نقش    69
2-6-1) پژوهش های داخلی    72
2-6-2)) پژوهشهای خارجی    73

 

منابع

 

  • تمایل مصرف کنندگان به خرید و عوامل موثر بر آن

    تمایل مصرف کنندگان به خرید و عوامل موثر بر آن کلمات کلیدی : عوامل موثر بر تمایل به خرید تعریف رفتار مصرف کننده تمایل مصرف کنندگان به خرید عوامل موثر در رفتار مصرف کننده فرآیند تصمیم گیری مصرف کننده عوامل…

  • پاورپوینت مبانی و ریشه های فساد اداری

    پاورپوینت مبانی و ریشه های فساد اداری پاورپوینت مبانی و ریشه های فساد اداری تحقیق مبانی و ریشه های فساد اداری مقاله مبانی و ریشه های فساد اداری مبانی و ریشه های فساد اداری بين المللي بودن مبارزه با فساد…

  • مبانی نظری سنجش کیفیت زندگی در محلات شهری در راستای ارتقاء کیفیت زندگی

    مبانی نظری سنجش کیفیت زندگی در محلات شهری در راستای ارتقاء کیفیت زندگی کلمات کلیدی : سنجش کیفیت زندگی مبانی نظری کیفیت زندگی عینی مبانی نظری کیفیت زندگی ذهنی مبانی نظری کیفیت زندگی شهری مبانی نظری ارتقاء کیفیت زندگی سنجش…

  • پاورپوینت نرم افزار کامپیوتر از بخش دوم کتاب توربان

    پاورپوینت نرم افزار کامپیوتر از بخش دوم کتاب توربان پاورپوینت نرم افزار کامپیوتر از کتاب توربان پاورپوینت نرم افزار کامپیوتر چیست پاورپوینت مفاهیم نرم افزار رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت نرم افزار کامپیوتر از بخش دوم کتاب توربان جهت…

  • قاچاق انسان در حقوق ایران و اسناد بین المللی

    قاچاق انسان در حقوق ایران و اسناد بین المللی قاچاق انسان در حقوق ایران قاچاق انسان در حقوق بین الملل قاچاق انسان در قانون مجازات اسلامی قاچاق انسان در پروتكل الحاقی به كنوانسیون پالرمو تحقیق در مورد قاچاق پایان نامه…

  • دانلود پرسشنامه ادغام فکر و عمل شافران و همکاران (TAF)

    دانلود پرسشنامه ادغام فکر و عمل شافران و همکاران (TAF) کلمات کلیدی : پرسشنامه TAF مقیاس ادغام فکر و عمل پرسشنامه ادغام فکر و عمل پرسشنامه ادغام فکر و عمل پرسشنامه شافران و همکاران پرسشنامه فکر غیراخلاقی مزاحم پرسشنامه ادغام…

  • ارزیابی مقایسه ای حجاب زنان در فقه شیعه و اهل کتاب

    ارزیابی مقایسه ای حجاب زنان در فقه شیعه و اهل کتاب حجاب در فقه امامیه حجاب در ادیان اهل کتاب احکام حجاب در فقه امامیه احکام حجاب در ادیان اهل کتاب مبانی فقهی حجاب از منظر فقه امامیه شباهتها و…

  • مطالبات معوق و چالش‌های فراروی بانك و بیمه

    مطالبات معوق و چالش‌های فراروی بانك و بیمه مطالبات معوق آسیب شناسى مطالبات معوق دانلود مقاله مطالبات معوق عوامل ایجاد مطالبات معوق بانكها علل ایجاد و رشد مطالبات معوق راهکارهای وصول مطالبات معوق كاهش مطالبات سررسید گذشته رفتن به سایت…

  • مقاله ترجمه شده رشته مهندسی فناوری اطلاعات و کامپیوتر با عنوان سیستم تشخیص و اجتناب از تهاجم در رایانش ابری

    مقاله ترجمه شده رشته مهندسی فناوری اطلاعات و کامپیوتر با عنوان سیستم تشخیص و اجتناب از تهاجم در رایانش ابری عنوان سیستم تشخیص و اجتناب از تهاجم در رایانش ابری مقاله ترجمه شده مقاله ترجمه شده رشته آی تی مقاله…

  • پاورپوینت تحلیل و آنالیز مجتمع تجاری تیراژه به صورت کامل

    پاورپوینت تحلیل و آنالیز مجتمع تجاری تیراژه به صورت کامل پاورپوینت مجتمع تجاری خارجی پاورپوینت مجتمع تجاری اداری پاورپوینت مجتمع تجاری تیراژه پاورپوینت در مورد مجتمع تجاری پاورپوینت مطالعات مجتمع تجاری رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت تحلیل و آنالیز…

  • پاورپوینت تكنولوژی های در عرصه آموزش

    پاورپوینت تكنولوژی های در عرصه آموزش پاورپوینت اهداف تکنولوژی آموزشی پاورپوینت انواع تکنولوژی آموزشی پاورپوینت جدیدترین تعریف تکنولوژی آموزشی پاورپوینت تکنولوژی آموزشی پاورپوینت تاریخچه تکنولوژی آموزشی در جهان رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت تكنولوژی های در عرصه آموزش جهت…

  • ارزیابی عملکرد و رتبه بندی شعب بانک با تکنیک تلفیقی TOPSIS-BSC

    ارزیابی عملکرد و رتبه بندی شعب بانک با تکنیک تلفیقی TOPSIS-BSC ارزيابي عملکرد ارزيابي عملکرد بانک ارزيابي عملکرد شعب بانک شهر ارزيابي عملکرد صنعت بانکداري با کارت امتيازي متوازن ارزيابي عملکرد صنعت بانکداري با تاپسيس مقاله ارزيابي عملکرد شعب بانک…

  • نقش بازارها و ابزارهای سیاست برای ضایعات و بازیافت آنها

    نقش بازارها و ابزارهای سیاست برای ضایعات و بازیافت آنها بازیافت ضایعات ضایعات محیط زیست ابزارهای سیاست برای مقابله بازیافت ضایعات نقش بازارها و ابزارهای سیاست برای ضایعات و بازیافت آنها دانلود مقالات محیط زیست دانلود مقالات رشته محیط زیست…

  • آموزش نرم افزار Hspice - مناسب سمینار

    آموزش نرم افزار Hspice - مناسب سمینار کلمات کلیدی : آموزش نرم افزار Hspice - مناسب سمینار رفتن به سایت اصلی آموزش نرم افزار Hspice - مناسب سمینار 54 صفحه pdf در قالب پاورپوینت + دو فایل کوتاه طریقه نسب…

  • پاورپوینت انواع روش های دفع زباله

    پاورپوینت انواع روش های دفع زباله پاورپوینت روش های دفع زباله های عفونی پاورپوینت روش های دفع زباله های الکترونیکی پاورپوینت روش های دفع زباله های بیمارستانی پاورپوینت روش های دفع زباله ها پاورپوینت روش های دفن زباله رفتن به…

  • تاثیر و نقش آمریکا بر روابط اقتصادی سیاسی جمهوری اسلامی ایران و جمهوری آذربایجان

    تاثیر و نقش آمریکا بر روابط اقتصادی سیاسی جمهوری اسلامی ایران و جمهوری آذربایجان نقش آمریکا بر روابط اقتصادی سیاسی ایران و آذربایجان دانلود پایان نامه كارشناسی ارشد رشته علوم سیاسی دانلود پایان نامه كارشناسی ارشد علوم سیاسی دانلود پایان…

  • بررسی روشهای بهبود كیفیت فشرده كننده JPEG برای انتقال تصویر در کانال نویزی

    بررسی روشهای بهبود كیفیت فشرده كننده JPEG برای انتقال تصویر در کانال نویزی بررسی روشهای بهبود كیفیت فشرده كننده انتقال تصویر در كانال نویزی برق برق کنترل برق قدرت الکترونیک رفتن به سایت اصلی

  • چارچوب نظری و پیشینه پژوهش رابطه برنامه ریزی منابع سازمان و زنجیره تامین

    چارچوب نظری و پیشینه پژوهش رابطه برنامه ریزی منابع سازمان و زنجیره تامین مبانی نظری erp مبانی نظری برنامه ریزی منابع سازمان دانلود مبانی نظری برنامه ریزی منابع سازمان مبانی نظری زنجیره تامین دانلود مبانی نظری زنجیره تامین پیشینه تحقیق…

  • بررسی اثر نانو ذرات خاک‌ رس بر خواص پلی اتیلن اتصال عرضی شده

    بررسی اثر نانو ذرات خاک‌ رس بر خواص پلی اتیلن اتصال عرضی شده کلمات کلیدی : بررسی اثر نانو ذرات خاک‌ رس بر خواص پلی اتیلن اتصال عرضی شده رفتن به سایت اصلی بررسی اثر نانو ذرات خاک‌ رس بر…

  • مبانی نظری و پیشینه تحقیق چابکی سازمانی 35 صفحه

    مبانی نظری و پیشینه تحقیق چابکی سازمانی 35 صفحه کلمات کلیدی : مبانی نظری چابکی سازمانی چارچوب نظری چابکی سازمانی فصل دوم پایان نامه چابکی سازمانی دانلود مبانی نظری چابکی سازمانی پیشینه تحقیق چابکی سازمانی پیشینه داخلی چابکی سازمانی پیشینه…

  • پاورپوينت خانه عمران جوان پرتال تخصصی مهندسی عمران ایران

    پاورپوينت خانه عمران جوان پرتال تخصصی مهندسی عمران ایران پاورپوينت خانه عمران جوان پاورپوينت در مورد خانه عمران جوان دانلود پاورپوينت خانه عمران جوان پاورپوينت عمران دانلود پاورپوينت در مورد خانه عمران جوان رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوينت خانه…

  • تحقیق کامل در مورد کارآیی و عملکرد خانواده

    تحقیق کامل در مورد کارآیی و عملکرد خانواده ابعاد عملکرد خانواده نظریات عملکرد خانواده نظریه های عملکرد خانواده تحقیق درباره عملکرد خانواده مبانی نظری عملکرد خانواده مک مستر و بوئن رفتن به سايت اصلي این نوشتار تحقیق کامل در مورد…

  • دانلود پاورپوینت مصالح ساختمانی جدید

    دانلود پاورپوینت مصالح ساختمانی جدید پاورپوینت مصالح ساختمانی جدید دانلود پاورپوینت مصالح ساختمانی پاورپوینت درباره مصالح ساختمانی پاورپوینت آماده مصالح ساختمانی پاورپوینت انواع مصالح ساختمانی پاورپوینت در مورد مصالح نوین ساختمانی دانلود پاورپوینت مواد و مصالح ساختمانی رفتن به سايت…

  • فمنیسم در سینمای ایران با تاکید بر سیر تحولات نقش زنان

    فمنیسم در سینمای ایران با تاکید بر سیر تحولات نقش زنان مضامین فمینیستی محتوای فیمنیستی در سینما مصادیق فمینیسم در فیلمهای ایرانی موارد فمینیسم در زنان بازیگر گرایشهای فمینیستی در زنان بازیگر ایرانی نمادهای فمینیستی در فیلم های زنان ایرانی…

  • دانلود پاورپوینت کف پوش اپوکسی

    دانلود پاورپوینت کف پوش اپوکسی پاورپوینت کف پوش پاورپوینت درمورد کف پوش اپوکسی رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت کف پوش اپوکسی جهت رشته معماری در 20 اسلاید و با فرمت pptx  بصورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش…

  • بررسی کاربردهای اجرایی ریزشمع در ایران

    بررسی کاربردهای اجرایی ریزشمع در ایران میکرو پایل اصلاح خاک میکرو شمع بهسازی زمین تثبیت و تسلیح خاک كاربرد و نمونه های عملی ریزشمع در ایران بررسی کاربردهای اجرایی ریزشمع در ایران دانلود پایان نامه عمران دانلود پایان نامه ریز…

  • بررسی اثرات انواع تسهیلات اعطایی،وثیقه و مشخصات فردی وام گیرندگان بر مطالبات معوق

    بررسی اثرات انواع تسهیلات اعطایی،وثیقه و مشخصات فردی وام گیرندگان بر مطالبات معوق پروژه مطالبات معوق دانلود پایان نامه مطالبات معوق عوامل افزایش مطالبات معوق راهکارهای کاهش مطالبات معوق اثرات انواع تسهیلات اعطایی بر مطالبات معوق اثرات وثیقه بر مطالبات…

  • پاورپوینت یهودیت و تاریخچه آن 

    پاورپوینت یهودیت و تاریخچه آن  پاورپوینت درباره یهودیت پاورپوینت در مورد یهودیت دانلود پاورپوینت یهودیت پاورپوینت یهود پاورپوینت یهود شناسی دانلود پاورپوینت یهودیت و تاریخچه ی آن  رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت یهودیت و تاریخچه ی آن  جهت رشته…

  • چارچوب نظری و پیشینه پژوهش رابطه تنیدگی شغلی و میزان خطای انسانی

    چارچوب نظری و پیشینه پژوهش رابطه تنیدگی شغلی و میزان خطای انسانی مبانی نظری تنیدگی شغلی دانلود مبانی نظری تنیدگی شغلی پیشینه تحقیق تنیدگی شغلی مبانی نظری میزان خطای انسانی دانلود مبانی نظری میزان خطای انسانی پیشینه تحقیق میزان خطای…

  • پاورپوینت حسابرسی عملکرد مدیریت

    پاورپوینت حسابرسی عملکرد مدیریت پاورپوینت درباره حسابرسی پاورپوینت عملکرد مدیریت دانلود پاورپوینت حسابرسی عملکرد مدیریت رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت حسابرسی عملکرد مدیریت جهت رشته ی حسابداری ومدیریت در قالب 44  اسلاید و با فرمت pptx به صورت کامل…

  • پرسشنامه توانمندسازی کارکنان اسپریتزر (peq) و میشرا 20 سوالی 1995

    پرسشنامه توانمندسازی کارکنان اسپریتزر (peq) و میشرا 20 سوالی 1995 کلمات کلیدی : پرسشنامه استاندارد اسپریتزر دانلود پرسشنامه اسپریتزر پرسشنامه توانمندسازی اسپریتزر - 20 سوالی پرسشنامه توانمندسازی کارکنان اسپریتزر (peq) پرسشنامه توانمندسازی کارکنان اسپریتزر پرسشنامه توانمندسازی اسپریتزر پرسشنامه توانمندسازی روانشناختی…

  • پاورپوینت استاندارد حسابداري شماره 13 (حسابداري مخارج تأمين مالي)

    پاورپوینت استاندارد حسابداري شماره 13 (حسابداري مخارج تأمين مالي) دانلود رایگان پاورپوینت استاندارد حسابداري شماره 13 (حسابداري مخارج تأمين مالي) پاورپوینت استاندارد حسابداري شماره 13 (حسابداري مخارج تأمين مالي) پاورپوینت استاندارد حسابداري شماره 13 پاورپوینت حسابداري مخارج تأمين مالي پاورپوینت…

  • پروپوزال علل و عوامل بروز مفاسد اداری و نقش قانون در جهت پیشگیری از آن

    پروپوزال علل و عوامل بروز مفاسد اداری و نقش قانون در جهت پیشگیری از آن دلایل بروز فساد اداری عوامل بروز فساد اداری علل بروز فساد اداری عوامل اقتصادی بروز فساد اداری عوامل بروز فساد اداری از دید اسلام روشهای…

  • پاورپوینت کتاب ریاضی پیش دانشگاهی از شمس الملوک خوش دل

    پاورپوینت کتاب ریاضی پیش دانشگاهی از شمس الملوک خوش دل پاورپوینت کتاب ریاضی پیش دانشگاهی از خوش دل پاورپوینت کتاب ریاضی پیش دانشگاهی علی ایرانمنش پاورپوینت کتاب ریاضی پیش دانشگاهی پاورپوینت جزوه ریاضی پیش دانشگاهی رفتن به سايت اصلي دانلود…

  • پاورپوینت اصول مدیریت ریسک و بیمه

    پاورپوینت اصول مدیریت ریسک و بیمه دانلود پاورپوینت اصول مدیریت ریسک و بیمه اجزای اصلی یک قرارداد بیمه توافق بیمه ای خطرهای استثنا شده اموال مستثنی شده دلایل استثنا تعریف بیمه گذار فرانشیز ها اهداف فرانشیز فرانشیز ها در بیمه…