ماهیت و تشریح رفتار شهروندی مشتری و بررسی ابعاد آن

ماهیت و تشریح رفتار شهروندی مشتری و بررسی ابعاد آن

کلمات کلیدی :

رفتار شهروندی مشتری
مصادیق رفتار شهروندی مشتریان
تعریف نظری رفتار شهروندی مشتری
تعریف عملیاتی رفتار شهروندی مشتری
تبیین ابعاد رفتارهای شهروندی مشتریان
تحقیق در مورد رفتار شهروندی مشتریان

رفتن به سایت اصلی

گروت (2005) رفتار شهروندی مشتری به رفتارهای داوطلبانه که برای تولید موفقیت آمیز ضروری نیست، اشاره دارد. تبیین ابعاد و مصداق های رفتارهای شهروندی مشتریان سابقه چندان طولانی ندارد. بتنکورت در سال 1997 اعمالی نظیر مشارکت در فعالیت های سازمان، وفاداری و تشریک مساعی را به عنوان مصادیق رفتار شهروندی مشتریان در نظر گرفت. در تحقیقات دیگر، تحمل و بردباری مشتریان در برابر نقص ها و کاستی هایی که در فرآیند ارائه خدمت وجود خواهد داشت، یکی دیگر از ابعاد رفتار شهروندی مشتریان به حساب آمد(بتنکورت و برون ، 1997).

 

 

 

گروت (2005) نیز به شرح سه بعد دیگر از رفتارهای شهروندی مشتری پرداخت که عبارتند از: 1) ارائه بازخورد به شرکت که با انجام این امر اطلاعات مناسبی برای شرکت فراهم می شود که کمک شایانی در بهبود فرآیند ارائه خدمت خواهد کرد. 2)کمک به مشتریان دیگر، نظیر کمک به آنها در پیدا کردن محصول یا خدمت دریافتی که این وجه به بعد نوع دوستی در رفتار شهروندی کارکنان بسیار شبیه است. 3 ) توصیه به دیگران ( دوستان و آشنایان) در استفاده از خدمات شرکت ( گروت ، 2005). باو و پروان (2008) به بسط این موضوع پرداختند و موارد دیگری را به عنوان مصادیق رفتار شهروندی مشتریان در نظر گرفتند، از جمله تبلیغ شفاهی، صدای نارضایتی مشتری و نظارت بر مشتریان دیگر. در این پژوهش  با توجه به مطالعاتی که قبلا در این مورد صورت گرفته است با تلفیقی از نظرات 6  بعد را  برای رفتار شهروندی مشتریان معرفی و تعریف می کنیم که عبارتند از: 1 ) توصیه ها  2  )کمک به مشتریان دیگر   3 )ارائه بازخورد  4 )تعامل و مشارکت مشتری  5 )رضایت مشتری   6 )جامعه پذیری مشتری      

 

 

 

فهرست مطالب
تعریف نظری رفتار شهروندی مشتری
تعریف عملیاتی رفتار شهروندی مشتری
2-1. مقدمه    12
2-2.  تاریخچه رفتار شهروندی مشتری    14
2-2-1. تعریف و ابعاد رفتارشهروندی مشتری    15
2-2-1-1.توصیه ها     17
2-2-1-2.کمک به مشتریان    20
2-2-1-2-1.پیشینه کمک به مشتریان دیگر در روان شناسی اجتماعی    20
2-2-1-2-2.رفتارامدادگرایانه اجتماعی( کمک به دیگران)دررفتار شهروندی سازمانی ورفتار شهروندی مشتری..
2-2-1-3.ارائه بازخورد    23
2-2-1-4.تعامل و مشارکت مشتری    24
2-2-1-5.رضایت مشتری    25
2-2-1-6.جامعه پذیری مشتری      26

2-5پیشینه تحقیق
2-5-1.تحقیقات داخلی
2-5-2.تحقیقات خارجی

منابع

  • چارچوب نظری و پیشینه پژوهش رابطه خلاقیت سازمانی با بهره وری سازمانی

    چارچوب نظری و پیشینه پژوهش رابطه خلاقیت سازمانی با بهره وری سازمانی مبانی نظری خلاقیت سازمانی دانلود مبانی نظری خلاقیت سازمانی مبانی نظری بهره وری سازمانی دانلود مبانی نظری بهره وری سازمانی پیشینه تحقیق خلاقیت سازمانی پیشینه تحقیق بهره وری…

  • بررسی اثر مدیریت دانش بر موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری در شعب بانک پاسارگاد شمال شهر تهران

    بررسی اثر مدیریت دانش بر موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری در شعب بانک پاسارگاد شمال شهر تهران استقرار مدیریت دانش در بانک پارسیان پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری رابطه مدیریت ارتباط با مشتری با مدیریت دانش پایان نامه با…

  • مبانی نظری و پیشینه تحقیق موسیقی درمانی 46 صفحه

    مبانی نظری و پیشینه تحقیق موسیقی درمانی 46 صفحه کلمات کلیدی : فصل دوم پایان نامه موسیقی درمانی مبانی نظری موسیقی درمانی پیشینه تحقیق موسیقی درمانی پیشینه داخلی موسیقی درمانی پیشینه خارجی موسیقی درمانی پیشینه پژوهش موسیقی درمانی پیشینه نظری…

  • مبانی نظری و پیشینه تحقیق شخصیت 45 صفحه

    مبانی نظری و پیشینه تحقیق شخصیت 45 صفحه کلمات کلیدی : پیشینه شخصیت مبانی نظری شخصیت پیشینه شخصیت شناسی پیشینه تحقیق شخصیت پیشینه نظری شخصیت پیشینه تحقیق تیپ شخصیتی تاريخچه ارزشيابي شخصيت مبانی نظری ویژگی های شخصیتی مبانی نظری تیپ…

  • بررسی تطبیقی ادله اثبات كیفری در قانون جزای ایران و مصر

    بررسی تطبیقی ادله اثبات كیفری در قانون جزای ایران و مصر ادله اثبات دعوی ادله اثبات دعوی در قوانین ایران ادله اثبات دعوی در قوانین مصر ادله اثبات دعوی پایان نامه ادله اثبات كیفری ادله اثبات كیفری در قانون جزای…

  • پاورپوینت تحقیقات بازاریابی و سیستم های اطلاعاتی

    پاورپوینت تحقیقات بازاریابی و سیستم های اطلاعاتی پاورپوینت تحقیقات بازاریابی پاورپوینت سیستم های اطلاعاتی پاورپوینت درباره تحقیقات بازاریابی پاورپوینت تحقیقات سیستم های اطلاعاتی پاورپوینت درمورد تحقیقات بازاریابی سیستم اطلاعاتی رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت تحقیقات بازاریابی و سیستم های…

  • بررسی تأثیر آموزش مهارتهای حل تعارضات زناشویی بر بهبود روابط متقابل میان جانبازان و همسران آنها

    بررسی تأثیر آموزش مهارتهای حل تعارضات زناشویی بر بهبود روابط متقابل میان جانبازان و همسران آنها جانباز بهداشت روانی خانواده درمانی تعارض زناشویی مهارتهای حل تعارض دانلود مقاله رشته جامعه شناسی آموزش مهارتهای حل تعارضات زناشویی دانلود مقاله جامعه شناسی…

  • پاورپوینت مطالعه مبحث دودکش ها و و شرایط ایمن سازی آن

    پاورپوینت مطالعه مبحث دودکش ها و و شرایط ایمن سازی آن پاورپوینت فاصله دودکش از دیوار جانبی پاورپوینت قطر لوله دودکش بخاری پاورپوینت ارتفاع دودکش از پشت بام پاورپوینت ارتفاع لوله بخاری از کف اتاق پاورپوینت ارتفاع لوله بخاری از…

  • پاورپوینت درباره اختلالات مهم در زمینه روان شناسی

    پاورپوینت درباره اختلالات مهم در زمینه روان شناسی پاورپوینت درباره اختلالات مهم پاورپوینت درباره اختلالات پاورپوینت درباره اختلال های مهم انسان پاورپوینت درباره اختلالات زمینه ای پاورپوینت درباره اختلالات کودکان رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت درباره اختلالات مهم در…

  • بانكداری الكترونیكی و انتقال الكترونیكی وجه در ایران

    بانكداری الكترونیكی و انتقال الكترونیكی وجه در ایران پول الكترونیكی بانكداری الكترونیكی در ایران نقل و انتقال الكترونیكی وجوه دانلود پایان نامه نقل و انتقال الكترونیكی وجوه موانع گسترش انتقال الكترونیكی وجوه راهکارهای توسعه بانكداری الكترونیكی در ایران بانكداری الكترونیكی…

  • بررسی برنامه نویسی ژنتیک و تشریح ساختار الگوریتمهای ژنتیک

    بررسی برنامه نویسی ژنتیک و تشریح ساختار الگوریتمهای ژنتیک الگوریتم ژنتیک پردازش تکاملی برنامه نویسی ژنتیک ساختار الگوریتمهای ژنتیک بررسی برنامه نویسی ژنتیک و تشریح ساختار الگوریتمهای ژنتیک دانلود مقاله برنامه نویسی ژنتیک دانلود مقالات کامپیوتر دانلود مقالات هوش مصنوعی…

  • پاورپوینت سیستم مدیریت عملکرد کارکنان (فصل هشتم کتاب مدیریت منابع انسانی آرین قلی پور)

    پاورپوینت سیستم مدیریت عملکرد کارکنان (فصل هشتم کتاب مدیریت منابع انسانی آرین قلی پور) دانلود پاورپوینت فصل هشتم کتاب مدیریت منابع انسانی آرین قلی پور با موضوع سیستم مدیریت عملکرد کارکنان پاورپوینت کتاب مدیریت منابع انسانی آرین قلی پور پاورپوینت…

  • پاورپوینت بودجه بندی سرمایه ای

    پاورپوینت بودجه بندی سرمایه ای دانلود پاورپوینت بودجه بندی سرمایه ای تحقیق درمورد پاورپوینت بودجه بندی سرمایه ای پاورپوینت بودجه بندی سرمایه ای و انواع آن پاورپوینت بودجه بندی سرمایه ای قابل ویرایش رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت بودجه…

  • پروپوزال ارزیابی عملکرد بانک با کارت امتیازی متوازن

    پروپوزال ارزیابی عملکرد بانک با کارت امتیازی متوازن ارزیابی عملکرد در بانک ارزیابی عملکرد کارکنان بانک ملت شاخص های ارزیابی عملکرد بانک ارزیابی عملکرد کارکنان با کارت امتیازی متوازن ارزيابي عملكرد سازمان با روش كارت امتيازي متوازن (bsc) پروپوزال ارزیابی…

  • پاورپوینت مدل ریاضی در آب‌های سطحی

    پاورپوینت مدل ریاضی در آب‌های سطحی پاورپوینت سیستمهای گسسته و پیوسته پاورپوینت مدل ریاضی در آب‌های سطحی پاورپوینت هنر مدلسازی پاورپوینت ساختار مدل در حالت تک رخداد رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت مدل ریاضی در آب‌های سطحی جهت رشته…

  • پرسشنامه تاثیر پاسخگویی سازمانی در برابر شکایات ارباب رجوع بر رضایت و وفاداری آنان

    پرسشنامه تاثیر پاسخگویی سازمانی در برابر شکایات ارباب رجوع بر رضایت و وفاداری آنان پرسشنامه پاسخگویی سازمانی پرسشنامه پاسخگویی سازمانی در برابر شکایات ارباب رجوع پرسشنامه رضایت و وفاداری رفتن به سایت اصلی دانلود پرسشنامه پایان نامه رشته مدیریت پرسشنامه تاثیر پاسخگویی سازمانی در…

  • اکونومایزر

    اکونومایزر دانلود مقاله اکونومایزر مبدل حرارتی کاهش اتلاف انرژی با اکونومایزر دانلود مقالات رشته مکانیک دانلود مقالات مکانیک دانلود مقالات مهندسی مکانیک سیستم حرارتی با اکونومایزر رفتن به سایت اصلی دانلود مقاله رشته مکانیک اکونومایزر (Economizer) مقدمه اکونومایزر (Economizer) یکی…

  • پاورپوینت تحلیل کمانشی دقیق ستونهای الاستیک شامل چند‌ لایه و برش عرضی

    پاورپوینت تحلیل کمانشی دقیق ستونهای الاستیک شامل چند‌ لایه و برش عرضی پاورپوینت تحلیل کمانشی پاورپوینت ستون پاورپوینت ستون های الاستیک پاورپوینت در مورد ستون رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت تحلیل کمانشی دقیق ستونهای الاستیک شامل چند‌ لایه و…

  • ماهیت و اجزا باورهای انگیزشی و تشریح رویکردهای انگیزشی

    ماهیت و اجزا باورهای انگیزشی و تشریح رویکردهای انگیزشی پایان نامه انگیزه و انگیزش تعریف انگیزه و انگیزش اجزاء باورهای انگیزشی رویکردهای مختلف انگیزشی شکل گیری باورهای خودکارآمدی پایان نامه باورهای انگیزشی رفتن به سايت اصلي هدف از این پایان…

  • مقاله بررسی عوامل جامعه شناختی موثر بر شادی در جوانان بابلسر

    مقاله بررسی عوامل جامعه شناختی موثر بر شادی در جوانان بابلسر اهمیت شادی و نقش آن در زندگی جوانان بررسی تأثیر سرمایه اقتصادی بر شادی جوانان بررسی تأثیر سرمایه فرهنگی بر شادی جوانان بررسی تأثیر سرمایه اجتماعی بر شادی جوانان…

  • پرسشنامه کیفیت زندگی سازمان بهداشت جهانی ۲۶ سوالی

    پرسشنامه کیفیت زندگی سازمان بهداشت جهانی ۲۶ سوالی کلمات کلیدی : پرسشنامه کیفیت زندگی سازمان جهانی بهداشت پرسشنامه کیفیت زندگی سازمان جهانی بهداشت pdf تفسیر پرسشنامه کیفیت زندگی سازمان جهانی بهداشت استانداردسازی پرسشنامه کیفیت زندگی سازمان جهانی بهداشت دانلود پرسشنامه…

  • پاورپوینت موزه هنری میلواکی و مشخصات سازه ای عناصر تشکیل دهنده موزه

    پاورپوینت موزه هنری میلواکی و مشخصات سازه ای عناصر تشکیل دهنده موزه پاورپوینت کانسپت موزه هنر پاورپوینت تحلیل معماری موزه هنر میلواکی پاورپوینت موزه هنر میلواکی پاورپوینت موزه هنرهای معاصر میلواکی پاورپوینت بررسی معماری موزه هنر میلواکی رفتن به سايت اصلي…

  • پروپوزال پیش بینی میزان انطباق رفتار مدیران با سبک رهبری معنوی از طریق نمره فاصله قدرت

    پروپوزال پیش بینی میزان انطباق رفتار مدیران با سبک رهبری معنوی از طریق نمره فاصله قدرت فاصله قدرت در سازمان فاصله قدرت هافستد شاخص فاصله قدرت سبک رهبری معنوی پیش بینی سبک رهبری معنوی رابطه فاصله قدرت و سبک رهبری…

  • پرسشنامه استاندارد حمایت اجتماعی محقق ساخته با روایی و پایایی معتبر

    پرسشنامه استاندارد حمایت اجتماعی محقق ساخته با روایی و پایایی معتبر کلمات کلیدی : پرسشنامه برای حمایت اجتماعی تفسیر پرسشنامه حمایت اجتماعی دانلود پرسشنامه حمایت اجتماعی پرسشنامه حمایت اجتماعی زنان گونه فارسی پرسشنامه حمایت اجتماعی پرسشنامه حمایت اجتماعی محقق ساخته…

  • تشریح آیات مربوط به طلاق در مذاهب اسلامی

    تشریح آیات مربوط به طلاق در مذاهب اسلامی آیات وارده در ارتباط با طلاق تفسیر آیات طلاق در منابع اسلامی آیات مربوط به نهی از طلاق یا ذم آن آیات مربوط به حق طلاق توسط شوهر آیات مربوط به نهی…

  • پرسشنامه ارزیابی اثرات توسعه منابع انسانی در رسیدن به چابکی سازمانی

    پرسشنامه ارزیابی اثرات توسعه منابع انسانی در رسیدن به چابکی سازمانی کلمات کلیدی : پرسشنامه توسعه منابع انسانی پرسشنامه چابکی سازمانی پرسشنامه استاندارد چابکی سازمانی پرسشنامه توسعه منابع انسانی تونکه نژاد و داوری پرسشنامه توسعه منابع انسانی تونکه نژاد و…

  • دیدگاه های روانشناسان مختلف به کمال گرایی و عوامل موثر بر آن

    دیدگاه های روانشناسان مختلف به کمال گرایی و عوامل موثر بر آن کلمات کلیدی : ابعاد کمال گرایی انواع کمال گرایی پایان نامه کمال گرایی نظریه های کمال گرایی عوامل موثر بر کمال گرایی رویکردهای مربوط به کمال گرایی نظریه…

  • چارچوب نظری و پیشینه پژوهش تکانشگری و رفتارهای تکانشی

    چارچوب نظری و پیشینه پژوهش تکانشگری و رفتارهای تکانشی کلمات کلیدی : مبانی نظری تکانشگری پیشینه تحقیق تکانشگری پیشینه داخلی تکانشگری پیشینه خارجی تکانشگری پیشینه پژوهش تکانشگری پیشینه نظری تکانشگری فصل دوم پایان نامه تکانشگری ​​​​​​​مبانی نظری رفتارهای تکانشی پیشینه…

  • پاورپوینت پروژه کارآموزی مرتبط با دوایر امور مالی و ذیحسابی

    پاورپوینت پروژه کارآموزی مرتبط با دوایر امور مالی و ذیحسابی پاورپوینت پروژه کارآموزی پاورپوینت دوایر امور مالی و ذیحسابی پاورپوینت پروژه مرتبط با امور مالی دانلود پاورپوینت پروژه مرتبط با امور مالی پاورپیونت درباره پروژه مرتبط با امور مالی رفتن…

  • بررسی کلی مقررات مرور زمان

    بررسی کلی مقررات مرور زمان انواع مرور زمان مرور زمان چیست آثار مرور زمان احکام مرور زمان مرور زمان کیفری احكام‌ و مقررات‌ مرور زمان‌ كیفری مرور زمان‌ كیفری‌ در حقوق ایران‌ مرور زمان در قانون آیین دادرسی کیفری دانلود…

  • بررسی شاخص ها و تبیین های افت و پیشرفت تحصیلی

    بررسی شاخص ها و تبیین های افت و پیشرفت تحصیلی دلایل افت تحصیلی اثرات پیشرفت تحصیلی تحقیق درباره عملکرد تحصیلی عوامل موثر بر پیشرفت تحصیلی عوامل موثر بر عملکرد تحصیلی دانش آموزان رفتن به سايت اصلي هدف از این تحقیق…

  • چارچوب نظری و پیشینه پژوهش اجزای سرمایه فکری

    چارچوب نظری و پیشینه پژوهش اجزای سرمایه فکری مبانی نظری اجزای سرمایه فکری دانلود مبانی نظری اجزای سرمایه فکری پیشینه تحقیق اجزای سرمایه فکری ادبیات نظری اجزای سرمایه فکری فصل دوم پایان نامه اجزای سرمایه فکری مبانی نظری و پیشینه…

  • پاورپوینت مروري بـر مدلهاي سرآمـدي سازماني

    پاورپوینت مروري بـر مدلهاي سرآمـدي سازماني کلمات کلیدی : پاورپوینت مروري بـر مدلهاي سرآمـدي سازماني توسعه تاريخي مديريت كيفيت مديريت كيفيت جامع (TQM) مدل تعالی سازمانی تاريخچة مدلهاي تعالي سازماني جايزه كيفيت دمينگ انواع جايزه دمينگ جايزه ملي كيفيت مالكوم…

  • بررسی نظرات مختلف در باب شخصیت زن و تفاوت آن با مرد از نگاه اسلام و پیامبر

    بررسی نظرات مختلف در باب شخصیت زن و تفاوت آن با مرد از نگاه اسلام و پیامبر تفاوت شخصیت زن با مرد شخصیت زن از نگاه پیامبر شخصیت زن از نگاه اسلام نظرات مختلف در باب شخصیت زن دانلود پایان…

  • پاورپوینت کلیات سازمان و مدیریت

    پاورپوینت کلیات سازمان و مدیریت پاورپوینت کلیات سازمان و مدیریت دانلود پاورپوینت کلیات سازمان و مدیریت پاورپوینت کلیات سازمان رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت کلیات سازمان و مدیریت جهت رشته مدیریت در قالب 33 اسلاید و با فرمت pptx…