تاثیر اجرای روش کارت امتیازی متوازن در ارزیابی عملکرد بانک

تاثیر اجرای روش کارت امتیازی متوازن در ارزیابی عملکرد بانک

ارزیابی عملکرد در بانک
ارزیابی عملکرد کارکنان بانک ملت
شاخص های ارزیابی عملکرد بانک
ارزیابی عملکرد کارکنان با کارت امتیازی متوازن
ارزيابي عملكرد سازمان با روش كارت امتيازي متوازن (bsc)
پایان نامه ارزیابی عملکرد
پایان نامه ارزیابی عملکرد سازمان
پایان نامه ارزیابی عملکرد بانکها

رفتن به سایت اصلی

دانلود پایان نامه کارشناسی ارشد رشته مدیریت بازرگانی

تاثیر اجرای روش کارت امتیازی متوازن در ارزیابی عملکرد بانک

 

 

 

 

هدف از این پژوهش ارزیابی عملکرد بانک ملت با کارت امتیازی متوازن BSC بصورت کامل و جامع و با منابع جدید می باشد.در واقع می خواهیم تاثیر اجرا تکنیک ارزیابی متوازن “BSC”بر سنجش عملکرد بانک ملت را بررسی نماییم.

 

 

چکیده:
ارزیابی شرط لازم مدیریت است. اگر چیزی را نتوان ارزیابی نمود نمی توان آن را مدیریت کرد. سرمایه گذاری و مدیریت روی دارایی های نامشهود در بالندگی و شکل گیری سازمانهای مشتری مدار و پاسخگو منجر به تولید خدمات ارزان و بالا رفتن سطح رضایتمندی جامعه هدف می گردد. امروزه دیگر نمی توان با ابزارهای اندازه گیری عملکرد دوران اقتصاد سنتی و صنعتی موفقیت سازمان را سنجید. ارزیابی عملکرد فرایند سنجش و اندازه گیری و مقایسه میزان و نحوه دستیابی به وضعیت مطلوب با معیارها و نگرش معین در دامنه و حوزه تحت پوشش معین با شاخص های معین با هدف بازنگری اصلاح و بهبود مستمر آن می‎باشد. بانک ملت استان گیلان نیز، در جهت نیل به اهداف عالی و رسیدن به جایگاه برتر نیاز به استقرار یک مدل جهت ارزیابی عملکرد خویش دارد تا هم استراتژی‌های خود را عملیاتی نموده، عملکرد مجموعه خود را جهت حصول اطمینان از کاهش انحراف در مسیر ارزیابی نماید و هم در رسیدن به نتایج مورد خواست خود توازن ایجاد نماید.

 

به همین منظور در این تحقیق، بررسی نقش ارزیابی عملکرد در بانک ملت استان گیلان با استفاده از کارت امتیازی متوازن  مورد بررسی قرار می‌گیرد. این تحقیق ابتدا با مقایسه سیستم‌های ارزیابی عملکرد و انتخاب مدل کارت امتیازی متوازن به این سوال پاسخ می‌دهد که کدام یک از مدل‌های اندازه گیری عملکرد را جهت ارزیابی عملکرد بانک ملت استان گیلان باید انتخاب کرد و توسعه داد؟

 

 

اين تحقيق از نظر هدف کاربردي است و از لحاظ روش و اجرا، تحقیق حاضر توصیفی از نوع پیمایشی است و نهایتاً از لحاظ روش جمع آوری داده ها و اطلاعات این تحقیق از نوع میدانی می باشد. ابزار پژوهش نیز پرسشنامه بوده است. کارکنان بانک ملت استان گیلان که تعداد آنها 750 نفر بود به عنوان جامعه آماری در نظر گرفته شده است. شیوه نمونه گیری در این پژوهش روش تصادفی ساده بوده است. تحلیل توصیفی و استنباطی داده ها با استفاده از نرم افزار spss انجام شده است. آزمون تی تست برای بررسی فرضیه ها و آزمون فریدمن برای اولویت بندی شاخص ها استفاده شده است. نتایج حاصل از آزمون فرضیه ها نشان می‎دهد که تمام فرضیه های تحقیق تایید شده است.

 

 

واژه‌هاي كليدي:

ارزیابی عملکرد، کارت امتیازی متوازن (شاخص های چهارگانه BSC)، دارایی های مشهود و دارایی های نامشهود

 

 

 

  مقدمهدر اوایل دهه 1990موسسه نولان نورتون بازوی تحقیقاتی شرکت کی پی ام جی تحقیقی را با عنوان(( اندازه گیری عملکرد سازمانهای آینده)) به عهده گرفت. در این پژوهش روشی به منظور اندازه گیری عملکرد به نام کارت امتیازی متوازن ارائه شد. کارت امتیازی متوازن چارچوبی مفهومی دارد که اهداف راهبردی سازمان را به شاخص های قابل سنجش تبدیل کرده و توزیع متعادلی میان حوزه های حیاتی سازمان برقرارمی کند و امروزه نه تنها بعنوان ابزاری برای اندازه گیری عملکرد بلکه بعنوان ابزاری به منظور مدیریت راهبردی و تبدیل چشم انداز به مجموعه ای شفاف و واضح از اهداف نیز استفاده می شود.

 

این روش که تلاش شد ضعف سیستم های اندازه گیری عملکرد سنتی در ارتباط با خلق ارزش از دارایی های نامشهود پوشانده شود بعنوان سیستم ارزیابی عملکردعلاوه بر ارزیابی مالی عملکرد سازمان را با افزودن سه بعد دیگر ارزیابی می کند. مدل ارزيابي متوازن تکنيکي جهت تبديل استراتژي به عمل می‌باشد، كارت امتيازی متوازن، شاخص‌های مالی سنتی را حفظ می‌کند، اما شاخص‌های مالی به تنهايي ناكافي هستند، كارت امتيازي متوازن، شاخص‌های مالی از عملكرد گذشته را با شاخص‌هایی از تعيين کننده‌های عملكرد آينده تكميل می‌کند. اهداف و شاخص‌های كارت امتيازی از استراتژی و چشم انداز سازمان تعيين شده‌اند. اين اهداف و شاخص‌ها به عملكرد سازمان در چهار منظر می‌نگرند: مالی، مشتری، فرآيندهای داخلی، و رشد و يادگيری.

 

 

زیگنفوس(2000) استفاده از کارت امتیازی متوازن را به منظور انتخاب شاخص های عملکرد در حوزه بازرسی ممیزی داخلی نشان داد. کالن وهمکاران (2003) استفاده از کارت امتیازی متوازن را برای تقویت مدیریت عملکرد پیشنهاد دادند. لانکویست(2002) کارت امتیازی متوازن را یکی از معروف ترین سیستم های اندازه گیری و سنجش عملکرد در آمریکا و اروپا تلقی کرد. چن و همکاران (2006) با استفاده از کارت امتیازی متوازن به ارزیابی عملکرد دانشگاه تکنولوژی چین پرداختند. چرا که بیان داشتند صاحب نظرانی همچون ( بروان.دلوین.رولستاداس واندرسون). کارت امتیازی متوازن را بعنوان یکی از سیستم های مدرن اندازه گیری معرفی کردند.

 

با توجه به گسترش رقابت جهانی و افزایش تنوع تقاضای مشتری سازمان ها برای حفظ بازار و کسب سود باید بطور مداوم در تلاش برای بهبود تولید ارائه خدمات و فرآیندهای فعالیت مطابق با سلایق مشتریان باشند. پر واضح است که مشتری امروزی خواستار محصولی با کیفیت  و در عین حال با قیمتی مناسب است. این امر نیز مستلزم ارتباط نزدیک با مشتریان و شناخت کافی از فرآیندهای درونی سازمان است. ابزاری که می تواند شناخت کامل و صحیحی از عملیات درونی یک سازمان و بازخور مناسبی از عملکرد کارکنان ارائه کند، ارزیابی عملکرد است. با توجه به تغییر و دگرگونی های روزافزون در محیط و عوامل  اثر گذار بر سازمانها سیستم های ارزیابی عملکرد می توانند موثر واقع شوند که بطور فراگیر یک سازمان را ارزیابی کنند و علاوه بر معیارهای مالی. معیارها و سنجه های غیرمالی را نیز در ارزیابی خود دخیل کنند. امروزه سازمان ها با چندین موضوع اساسی در رابطه با کسب و کار روبرو هستند. چهار موضوع فراگیر که بدون شک واحدهای کسب وکار را متاثر می سازد عبارتند از: اتکا بر معیار های مالی سنتی، افزایش    دارایی های نامشهود، خطر از دست دان شهرت و اجرای استراتژی.

 

اگر سابقه ارزیابی عملکرد را مورد کاوش قرار دهیم باید به تاریخ زندگی بشر برگردیم درست زمانی که افراد کار کردن بصورت گروهی را آغاز کردند شیوه ارزیابی درآن زمان بر اساس قضاوت های ذهنی و شخصی مسئول گروه بوده است. به همین ترتیب شیوه ارزیابی عملکرد و اهدافی را که دنبال می کند در دوره های مختلف مدیریت (کلاسیک.نئوکلاسیک….) و همچنین در کشورهای مختلف بصورت گوناگون اجرا شده است. در ایران نیز ارزیابی بصورت کلاسیک در اواخر قرن هفتم هجری توسط خواجه رشیدالدین فضل الله مطرح شده که در سال 1349 برای اولین بار در کشور مقرر گردید که سازمانهای دولتی از نظر مدیریت و نحوه اداره امورمورد ارزیابی قرار گیرند.

 

در دوران عصرصنعتی تمام رویکردهایی که در زمینه ارزیابی عملکرد در بانکها وجود داشت بر مبنای  شاخص های مالی (دارایی های مشهود) بود که امروزه سیستم سنجش سنتی عملکرد خوانده می شود. در اواخر قرن بیستم با فرا رسیدن عصر اطلاعات سازمانها مزیت رقابتی خود را در حوزه های غیر مالی  (دارایی های نامشهود) دیدند و شاخص های عملکرد سنتی را مورد انتقاد قرار دادند. بر این اساس مدل های مختلفی برای اندازه گیری عملکرد توسعه داده شد که از آن جمله می توان  به سینک و تاتل. ماتریس عملکرد و مدل هرم عملکرد اشاره کرد. مدل های ارائه شده هر چند به اندازه گیری ابعاد مالی و غیر مالی توجه دارند، در ارائه سنجه های مورد نظر در چارچوب متوازن و متعادل ناموفق هستند. این عدم تعادل سبب می شود تا سنجه ها نتوانند تصویر مناسب و صحیحی از عملکرد سازمان ارائه دهند.

 

بانک ملت نیز برای اندازه گیری و بهبود عملکرد فعالیت های مختلفی را بکار می گیرد. در حالیکه ارزیابی عملکرد شعب بانک ملت بر مبنای شاخص های مالی (دارایی های مشهود) انجام می گردید و حتی درجه بندی شعب به درجه یک، درجه دو، درجه سه و درجه چهار برحسب ابعاد مالی شعب صورت می گردید. بنابراین با توجه به اینکه سازمانها امروزه مزیت رقابتی خود را در حوزه های غیر مالی (دارایی های نامشهود) ایجاد می نمایند. بنابراین بانک ملت نیز جهت بدست آوردن سهم بازار، بهبود عملکرد، حاکمیت ضابطه شایستگی و ایجاد فضای مناسب در اجرای اثر بخشی وظایف شعب و نیل به اهداف سازمانی که مجموعه این فعالیتها، عملکرد بانک را بهبود بخشیده و موفقیت و پیشرفت آن را تسهیل می کند، نیاز  به یک سیستم سنجش عملکرد فراگیر دارد که علاوه بر حفظ معیارهای مالی، معیارهای غیرمالی نیز مورد ارزیابی قرار دهد. با توجه به ضعف سیستم فعلی اندازه گیری عملکرد بسیاری از سازمانهای پیشرو به طراحی و استقرار سیستم های جامع تری که وظایف سازمانی را با اهداف استراتژیک پیوند داده و با ارائه مجموعه متوازنی از شاخص های مالی و غیر مالی فعالیت های سازمان را به سمت خواست و نیاز مشتریان هدایت کنند پرداختند. روش جدیدی که این گونه شرکت ها برای اجرای موفقیت آمیز استراتژی های خود به کار گرفته اند ارزیابی متوازن است(پنی، 2008: 1).

 

 

با توجه به مطالب بیان شده سوال اصلی تحقیق بدین صورت بیان می شود که :   نقش نظام ارزیابی عملکرد با رویکرد کارت امتیازی متوازن در سنجش عملکرد بانک ملت استان گیلان چگونه است؟

 

 

فهرست مطالب فصل اول: کلیات تحقیق1-1- مقدمه    2
1-2- بیان مسئله    2
1-3- اهمیت و ضرورت تحقیق    4
1-4- اهداف تحقیق    5
2-4-1- اهداف اصلی     5
2-4-2- اهداف فرعی     5
1-5- چارچوب نظری     5
1-6- فرضیه های تحقیق     7
2-6-1- فرضیه های اصلی     7
2-6-2- فرضیه های فرعی     7
1-7- متغیرهای تحقیق و تعاریف آن ها     8
1-8- قلمرو تحقیق     8

فصل دوم : ادبیات و پیشینه تحقیق

بخش اول : ارزیابی عملکرد2-1-1- مقدمه    11
2-1-2- تعاریف ارزیابی عملکرد    11
2-1-3- تاريخچه ارزيابي عملكرد     13
2-1-3-1- ارزيابي عملكرد در ايران     13
2-1-4- ديدگاههاي سنتي و نوين در ارزيابي عملكرد      14
2-1-5- سیستمهای  ارزیابی عملکرد سنتی و نوین    15
2-1-5-1- سیستمهای سنتی ارزیابی عملکرد      16
2-1-5-1-1- سیستم اندازه گیری حسابداری     16
2-1-5-1-2- روش ABC      17
     2-1-5-1-3- روش ارزش افزوده اقتصادی      17
     2-1-5-1-4- روشهای ارزیابی عملکرد افراد      18
     2-1-5-2- سیستمهای نوین ارزیابی عملکرد    18
     2-1-5-2-1- نظام مدیریت کیفیت ایزو     18
     2-1-5-2-2- نظام مدیریت بر مبنای هدف    19
2-1-5-2-3- نظام مدیریت کیفیت جامع    19
2-1-5-2-4- روش بالدریج    20
2-1-5-2-5- نظام مدیریت هوشین    20
2-1-5-2-6- مدل تعالی سازمانی اروپا    21

بخش دوم: کارت امتیازی متوازن2-2-1- نظام کارت امتیازی متوازن    24
2-2-2- تعاریف و مفاهیم  کارت امتیازی متوازن    24
2-2-3- سیر تکاملی کارت امتیازی متوازن    26
2-2-3-1- کارت امتیازی متوازن نسل اول    26
2-2-3-2- کارت امتیازی متوازن نسل دوم    27
2-2-3-3- کارت امتیازی متوازن نسل سوم    27
2-2-4-روش ارزیابی متوازن به عنوان یک سیستم ارزیابی عملکرد    33
2-2-5-  ويژگيهای نظام ارزيابی عملكرد سازمانی کارآمد    35
2-2-6- مدل های ارزيابی عملكرد    35
2-2-6-1- مدل سينك و تاتل (1989)    36
2-2-6-2- ماتريس عملكرد (1989)    37
2-2-6-3-  تحليل ذينفعان (2001)    38
2-2-6-4- چارچوب مدوری و استيپل (2000)    39
2-2-6-5- الگوی فيشر برای ارزيابی عملكرد    40
2-2-6-6- مدل تعالی سازمانی اروپا (EFQM)    40
2-2-6-7- مدل دمينگ     41
2-2-6-8- مدل مالكولم بالدريج    42
2-2-6-9- مدل تعالی در کسب و کار کانجی(KBEM)    42
2-2-7- كارت امتيازی متوازن مدلهای ارزيابی متوازن عملكرد    43
2-2-8- بررسی سیستم های ارزیابی عملکرد و انتخاب مناسب ترین سیستم    44
2-2-8-1- دلايل انتخاب کارت امتيازی متوازن    44
2-2-9- معرفی وروابط بین ابعاد استراتژی (سنجه های مالی وغیرمالی)    47
2-2-10- منظرهای روش کارت ارزیابی متوازن     49
2-2-10-1- منظر مالی    50
     2-2-10-2-منظر مشتری    54
2-2-10-3- منظر فرآیندهای داخلی کسب و کار    58
2-2-10-4- منظر یادگیری و رشد    63
2-2-10-4-1- اندازه گیری شاخص رضایت کارکنان    65
2-2-10-3-2- اندازه گیری شاخص نگهداری کارکنان    66
2-2-10-3-3- اندازه گیری شاخص بهره وری کارکنان    66
2-2-11- روش ارزیابی متوازن به عنوان یک سیستم ارزیابی عملکرد    68
2-2-11-1- برطرف کردن مانع مربوط به انتقال استراتژی    68
2-2-11-2- برطرف کردن مانع مربوط به عدم هم‌سویی کارکنان    69
2-2-11-3- برطرف کردن مانع مربوط به عدم تخصیص منابع لازم    69
2-2-11-4- برطرف کردن مانع مربوط به عدم تعهد مدیریت ارشد    70
2-2-12- توازن در ارزیابی متوازن    70
2-2-12-1- توازن بین سنجه‌های مالی و غیر مالی (از لحاظ اهمیت)    70
2-2-12-2- توازن بین ذینفعان داخلی و خارجی سازمان    71
2-2-12-3-  توازن بین اهداف بلند مدت و کوتاه مدت    71
2-2-12-4- توازن بین شاخص‌های هادی و تابع عملکرد    71
2-2-13- اساس موفقیت    72
2-2-13-1- حمایت مدیریت ارشد    72
2-2-13-2- مدیریت پروژه    72

بخش سوم : پیشینه تحقیق 2-3-1- کاربرد کارت امتیازی متوازن در بانک ها:     75
2-3-2- آشنایی با بانک ملت استان گیلان(صف وستاد)     75
2-3-3-رسالت و خط مشی بانک ملت استان گیلان     76
2-3-4- رسالت بانک ملت    77
2-3-5-  چشم انداز- ارزشها    78
2-3-6- نقاط قوت و نقاط ضعف     78
2-3-7-  فرصتها و تهدیدها     79
2-3-8- ذی نفعان       80
2-3-8 – پژوهش های داخلی    81
2-3-9-  تحقیقات خارجی    83

 

فصل سوم: روش اجرای تحقیق3-1- مقدمه    87
3-2- روش اجراي تحقيق    87
3-2-1- روش تحقيق از نظر هدف    87
3-2-2- روش تحقيق از نظر اجراء    88
3-2-3- روش تحقيق از نظر نحوه جمع آوري داده ها    88
3-3-جامعه و نمونه آماری      88
3-4- روش نمونه گيري و حجم نمونه      88
3-5- روش جمع آوری اطلاعات     89
3-6- ابزارهای جمع آوری داده ها و اطلاعات      89
3 -7-  روایی وپایایی ابزار اندازه گیری      89
3-7-1- روایی پرسشنامه      90
3-7-2- پایایی پرسشنامه      90
3-8-  روش های آماری تجزیه و تحلیل داده ها      91
4-8- نحوه توزيع پرسشنامه    91 

فصل چهارم:  تجزیه و تحلیل داده‌ها و اطلاعات4-1- مقدمه    93
4-2 – آمار توصیفی متغیرها    94 
4-2-1. ميزان رضايت پاسخگويان از بانك ملت     94
4-2-2. ميزان رضايت پاسخگويان از مدل كارت امتيازي متوازن    95
4-2-3. وضعيت ارزيابي عملكرد  بانك در زمان گذشته      96
4-2-4- وضعيت ارزيابي عملكرد  بانك در زمان فعلي    97
4-2-5- ميزان رضايت پاسخگويان از نحوه ارزيابي عملكرد    98
4-2-6- خلاصه وضعیت آمار توصیفی متغیرهای تحقیق    99
4-2-7- بررسي وضعیت توزيع متغیرهای تحقیق    100
4-2-7-1- بعد مالي       100
4-2-7-2- بعد مشتري      101
4-2-7-3- بعد فرآيندهاي داخلي       101
4-2-7-4- بعد رشد و يادگيري       102
    4-3- آمار استنباطی وبررسي نرمال بودن متغیرها    102 
4-3-1- آزمون فرضيات    103
4-3-1-1- فرضیه اول:     103
4-3-1-2- فرضیه دوم    104
4-3-1-3- فرضیه سوم    105
4-3-1-4. فرضیه چهارم    106
4-3-2- اولويت‌بندي عوامل    107
4-3-3. اولويت‌بندي مولفه هاي تشكيل دهنده ابعاد كارت امتيازي متوازن    109
4-3-3-1. مولفه هاي بعد مالي    109
4-3-3-2. مولفه هاي بعد مشتري    111
4-3-3-2. مولفه هاي بعد فرآيندهاي داخلي    113
4-3-3-4. مولفه هاي بعد رشد و يادگيري     114

فصل پنجم: نتیجه‌گیری و پیشنهادها5-1- مقدمه    117
5-2- نتایج آمار استنباطی    117
5-3- پیشنهادها بر مبنای نتایج حاصل از آزمون فرضیه های تحقیق     120
5-3-1- پیشنهادات اجرائی    121
5-3-2- پیشنهاد برای تحقیقات آتی    123
5-4- محدودیت های پژوهش    124
منابع و ماخذ     126

 
فهرست جداول
 جدول 2-1: شاخص های سنجش سیستم     47
 جدول 2- 2: لیست ذینفعان بانک ملت استان گیلان     80
جدول 3-1: جدول تفکیکی سوالات پرسشنامه    89
جدول 3-2: ضریب آلفای کرونباخ متغیرها    90
 جدول 4-1: توزیع فراوانی ميزان رضايت پاسخگويان از بانك ملت     94
جدول 4-2: توزیع فراوانی ميزان رضايت پاسخگويان از مدل كارت امتيازي متوازن    95
جدول 4-3: توزیع فراوانی وضعيت ارزيابي عملكرد بانك در زمان گذشته    96
جدول 4-4: توزیع فراوانی وضعيت ارزيابي عملكرد بانك در زمان فعلي    97
جدول 4-5: توزیع فراوانی ميزان رضايت پاسخگويان از نحوه ارزيابي عملكرد    98
 جدول 4-6: تجزیه و تحلیل توصیفی متغیرها      99
جدول4-7:بررسي نرمال بودن متغيرهاي تحقیق    102 
جدول 4-8: نتایج آزمون t بعد مالي    103
جدول 4-9: نتایج آزمون t بعد مشتری    104
 جدول 4-10: نتایج آزمون t بعد فرآيندهاي داخلي     105
 جدول 4-11: نتایج آزمون t بعد رشد و یادگیری     106
جدول 4-12: ميانگين رتبه ها    107
جدول 4-13: آزمون فريدمن    108
جدول 4-14: نتایج آزمون t مولفه‎هاي بعد مالي    109
جدول 4-15: آزمون فريدمن مولفه هاي بعد مالي    110
جدول 4-16: اولويت بندي مولفه هاي بعد مالي    110
جدول 4-17: نتایج آزمون t مولفه هاي بعد مشتري    111
جدول 4-18: آزمون فريدمن مولفه هاي بعد مشتري    112
جدول 4-19: اولويت بندي مولفه هاي بعد مشتري    112
جدول 4-20: نتایج آزمون t مولفه هاي بعد فرآيندهاي داخلي    113
جدول 4-21: آزمون فريدمن مولفه هاي بعد فرآيندهاي داخلي    114
جدول 4-22: نتایج آزمون t مولفه هاي بعد رشد و يادگيري    114
جدول 4-23: آزمون فريدمن مولفه هاي بعد رشد و يادگيري    115

 
فهرست نمودارها 
 نمودار 4-1: نمودار توزیع فراوانی ميزان رضايت پاسخگويان از بانك ملت     94
 نمودار 4-2: نمودار توزیع فراوانی ميزان رضايت پاسخگويان از مدل كارت امتيازي متوازن    95
نمودار 4-3: نمودار توزیع فراوانی وضعيت ارزيابي عملكرد  بانك در زمان گذشته    96
نمودار 4-4: نمودار توزیع فراوانی وضعيت ارزيابي عملكرد  بانك در زمان فعلي    97
 نمودار 4-5: نمودار توزیع فراوانی ميزان رضايت پاسخگويان از نحوه ارزيابي عملكرد    98
 نمودار4-6:  مقایسۀ توزیع بعد مالي با منحنی توزیع نرمال    100
 نمودار4-7:  مقایسۀ توزیع بعد مشتري با منحنی توزیع نرمال     101
نمودار4-8:  مقایسۀ توزیع بعد فرآيندهاي داخلي با منحنی توزیع نرمال    101
نمودار4-9:  مقایسۀ توزیع بعد رشد و يادگيري با منحنی توزیع نرمال    102

 

فهرست اشکال 
 شکل 1-1) مدل مفهومی تحقیق شکل 1-1) چارچوب ارزیابی متوازن    7
شکل 2-1 ) نمای کلی معیارهای مدل EFQM))    21
 شکل 2-2: چشم انداز وماموریت سازمانی مدل    33
شکل 2- 3 : مدل عمو می‌روش ارزیابی متوازن    34
شکل 2- 4 : هفت شاخص عملکرد    33
شکل2-5 : هرم عملکرد    37
شکل 2-5 : مدل تحلیل ذینفعان    39
شکل 2- 6 :متد ممیزی و ارتقاء سیستم عملکرد    39
شکل 2-7: نمای کلی معیارهای مدل EFQM    41
شکل 2-8: هرم تعديل يافته كانجي    43
شکل 2- 9 : رابطه علت و معلولی موجود در ارزیابی متوازن    67

 

  • رابطه رضایت شغلی و ارتباطات

    رابطه رضایت شغلی و ارتباطات رضایت شغلی مهارتهای ارتباطی عوامل موثر بر رضایت شغلی پیامد رضایت و عدم ضایت شغلی نظریه های مختلف در خصوص رضایت شغلی طبقه بندی فرایند ارتباطات مدل های ارتباطات اهمیت مهارتهای ارتباطی نقش مهارتهای ارتباطی…

  • ارزیابی ارتباط سرمایه اجتماعی با تسهیم دانش در کارکنان

    ارزیابی ارتباط سرمایه اجتماعی با تسهیم دانش در کارکنان کلمات کلیدی : ابعاد تسهیم دانش ابعاد سرمایه اجتماعی پایان نامه تسهیم دانش پایان نامه سرمایه اجتماعی رابطه سرمایه اجتماعی با تسهیم دانش نظریه ها و تئوری های سرمایه اجتماعی تسهیم…

  • چارچوب نظری و پیشینه پژوهش عزت نفس دانش آموزان

    چارچوب نظری و پیشینه پژوهش عزت نفس دانش آموزان کلمات کلیدی : فصل دوم پایان نامه عزت نفس دانش آموزان مبانی نظری عزت نفس دانش آموزان پیشینه تحقیق عزت نفس دانش آموزان پیشینه داخلی عزت نفس دانش آموزان پیشینه خارجی…

  • مبانی نظری و پیشینه تحقیق گردشگری روستایی 86 صفحه

    مبانی نظری و پیشینه تحقیق گردشگری روستایی 86 صفحه کلمات کلیدی : مبانی نظری گردشگری روستایی ادبیات نظری گردشگری روستایی فصل دوم پایان نامه گردشگری روستایی دانلود مبانی نظری گردشگری روستایی پیشینه گردشگری روستایی پیشینه تحقیق گردشگری روستایی پیشینه داخلی…

  • پاورپوینت کلیات حرفه مددکاری اجتماعی

    پاورپوینت کلیات حرفه مددکاری اجتماعی پاورپوینت کلیات حرفه مددکاری پاورپوینت حرفه مددکاری اجتماعی پاورپوینت حرفه مددکاری پاورپوینت مددکاری پاورپوینت درباره مددکاری اجتماعی پاورپوینت درمورد حرفه مددکاری اجتماعی رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت کلیات حرفه مددکاری اجتماعی جهت رشته ی…

  • پاورپوینت تحقیق راجب فتوپریودیسم (تناوب نوری)

    پاورپوینت تحقیق راجب فتوپریودیسم (تناوب نوری) پاورپوینت تناوب نوری دانلود پاورپوینت تحقیق راجب فتوپریودیسم پاورپوینت فتوپریودیسم پاورپوینت آموزش فتوپریودیسم پاورپوینت تحقیق راجب فتوپریودیسم رشته علوم رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت تحقیق راجب فتوپریودیسم جهت رشته علوم آزمایشگاهی در قالب…

  • پاورپوینت بررسی موقعیت محل در فاز تصادفی

    پاورپوینت بررسی موقعیت محل در فاز تصادفی پاورپوینت بررسی موقعیت محل در فاز تصادفی مقاله بررسی موقعیت محل در فاز تصادفی تحلیل بررسی موقعیت محل در فاز تصادفی بررسی موقعیت محل در فاز تصادفی موقعیت محل در فاز تصادفی شرح…

  • راهکار مدیریت و بازیافت زباله های الکترونیکی در ایران

    راهکار مدیریت و بازیافت زباله های الکترونیکی در ایران بازیافت آلودگی محیط زیست زباله های الکترونیکی دانلود مقاله راهکار مدیریت و بازیافت زباله های الکترونیکی در ایران سیستم همکاری در فروش فایل همکاری در فروش فایل همکاری در فروش فروش…

  • پاورپوینت بهداشت روان کودکان و انواع مشکلات روانی آن ها

    پاورپوینت بهداشت روان کودکان و انواع مشکلات روانی آن ها پاورپوینت بهداشت روانی کودکان دانلود پاورپوینت بهداشت روانی کودکان پاورپوینت درموردبهداشت روانی کودکان رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت بهداشت روان کودکان و انواع مشکلات روانی آن ها جهت رشته…

  • مبانی نظری شناسایی و تحلیل مولفه های استراتژی های منابع انسانی در بررسی ارزیابی عملکرد مدیران

    مبانی نظری شناسایی و تحلیل مولفه های استراتژی های منابع انسانی در بررسی ارزیابی عملکرد مدیران مبانی نظری ارزیابی عملکرد مدیران مبانی نظری استراتژی های منابع انسانی شاخص های ارزیابی عملکرد مدیران روشهای ارزیابی عملکرد مدیران مولفه های استراتژی های…

  • پاورپوینت ديگ بخار و جايگاه آن دريک نيروگاه حرارتی

    پاورپوینت ديگ بخار و جايگاه آن دريک نيروگاه حرارتی پاورپوینت ديگ بخار و جايگاه آن دريک نيروگاه حرارتی دانلود پاورپوینت ديگ بخار و جايگاه آن دريک نيروگاه حرارتی پاورپوینت تشريح اجزای ديگ بخار  رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت ديگ…

  • درخواست طلاق زن در منابع روایی معتبر مذاهب اسلامی

    درخواست طلاق زن در منابع روایی معتبر مذاهب اسلامی درخواست طلاق زن درخواست طلاق از طرف زن درخواست طلاق زن در منابع روایی تحقیق طلاق مقاله طلاق به درخواست زوجه تحقیق دانشجویی در مورد طلاق درخواست طلاق از طرف زن…

  • پاورپوينت ديافراگم، اجزای الحاقی، زلزله سطح بهره‌برداری

    پاورپوينت ديافراگم، اجزای الحاقی، زلزله سطح بهره‌برداری دانلود پاورپوينت ديافراگم، اجزای الحاقی، زلزله سطح بهره‌برداری دانلود پاورپوينت درمورد ديافراگم، اجزای الحاقی، زلزله سطح بهره‌برداری رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوينت ديافراگم، اجزای الحاقی، زلزله سطح بهره‌برداری جهت رشته فیزیک در…

  • پروپوزال بررسی اثر مدیریت دانش بر موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری در شعب بانک پاسارگاد شمال شهر تهران

    پروپوزال بررسی اثر مدیریت دانش بر موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری در شعب بانک پاسارگاد شمال شهر تهران استقرار مدیریت دانش در بانک پارسیان پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری پروپوزال رابطه مدیریت ارتباط با مشتری با مدیریت دانش پایان…

  • دانلود پاورپوینت آموزش مقدماتی پاورپوینت

    دانلود پاورپوینت آموزش مقدماتی پاورپوینت پاورپوینت آموزش پاورپوینت پاورپوینت آموزش مقدماتی پاورپوینت پاورپوینت برای یادگیری پاورپوینت رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت آموزش مقدماتی پاورپوینت جهت رشته کامپیوتر در 27 اسلاید و با فرمت pptx  بصورت کامل و جامع و…

  • بررسی مولفه های طراحی داشبوردها برای ارائه اطلاعات مناسب و بهنگام برای مدیران سیستم

    بررسی مولفه های طراحی داشبوردها برای ارائه اطلاعات مناسب و بهنگام برای مدیران سیستم ارزیابی عملکرد کارکنان پایان نامه ارزیابی عملکرد پایان نامه ارزیابی عملکرد کارکنان شاخص های ارزیابی عملکرد کارکنان شاخص های کلیدی ارزیابی عملکرد مدل های نوین ارزیابی…

  • پاورپوینت مقدمه ای بر مدیریت ریسک

    پاورپوینت مقدمه ای بر مدیریت ریسک دانلود پاورپوینت مقدمه ای بر مدیریت ریسک مدیریت ریسک اهداف مدیریت ریسک وظایف و جایگاه مدیریت ریسک در سازمان شناسایی موارد در معرض خسارت تجزیه و تحلیل موارد در معرض خسارت انتخاب روش های…

  • پرسشنامه ارزیابی ارتباط اخلاق ترافیک شهروندی و تخلفات رانندگی

    پرسشنامه ارزیابی ارتباط اخلاق ترافیک شهروندی و تخلفات رانندگی اخلاق شهروندی اخلاق ترافیک شهروندی پرسشنامه میزان تخلفات رانندگی پرسشنامه اخلاق شهروندی پرسشنامه اخلاق ترافیک شهروندی پرسشنامه علل بروز مشکلات ترافیکی پرسشنامه علل بروز مشکلات ترافیکی در شهر رفتن به سایت…

  • مبانی نظری و پیشینه تحقیق تغییرپذیری بازده سهام سبز 42 صفحه

    مبانی نظری و پیشینه تحقیق تغییرپذیری بازده سهام سبز 42 صفحه کلمات کلیدی : فصل دوم پایان نامه تغییرپذیری بازده سهام مبانی نظری تغییرپذیری بازده سهام پیشینه تحقیق تغییرپذیری بازده سهام پیشینه داخلی تغییرپذیری بازده سهام پیشینه خارجی تغییرپذیری بازده…

  • دانلود پاورپوینت موزه داری

    دانلود پاورپوینت موزه داری پاورپوینت موزه پاورپوینت تاریخ موزه ها پاورپوینت ساختار و عملکرد موزه ها پاورپوینت موزه های تاریخی رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت موزه داری در قالب 84 اسلاید و با فرمت pptx بصورت کامل و جامع…

  • پاورپوینت زمین شناسی مهندسی کانی شناسی در 222 اسلاید کاملا قابل ویرایش همراه با شکل و تصاویر و فلوچارت

    پاورپوینت زمین شناسی مهندسی کانی شناسی در 222 اسلاید کاملا قابل ویرایش همراه با شکل و تصاویر و فلوچارت پاورپوینت زمین شناسی مهندسی کانی شناسی رفتن به سايت اصلي در این پروژه پاورپوینت زمین شناسی مهندسی کانی شناسی در 222 اسلاید…

  • مبانی نظری و پیشینه تحقیق درمان فراشناختی 48 صفحه

    مبانی نظری و پیشینه تحقیق درمان فراشناختی 48 صفحه فصل دوم پایان نامه درمان فراشناختی مبانی نظری درمان فراشناختی پیشینه تحقیق درمان فراشناختی پیشینه داخلی درمان فراشناختی پیشینه خارجی درمان فراشناختی پیشینه پژوهش درمان فراشناختی پیشینه نظری درمان فراشناختی ادبیات…

  • چارچوب نظری و پیشینه پژوهش کودکان و دانش آموزان استثنایی

    چارچوب نظری و پیشینه پژوهش کودکان و دانش آموزان استثنایی مبانی نظری و پیشینه تحقیق کودکان استثنایی مبانی نظری و پیشینه تحقیق دانش آموزان استثنایی فصل دوم پایان نامه کودکان و دانش آموزان استثنایی مبانی نظری کودکان و دانش آموزان…

  • پاورپوینت روانشناسی تربیتی و بررسی رویکردهای آن

    پاورپوینت روانشناسی تربیتی و بررسی رویکردهای آن پاورپوینت روانشناسی تربیتی پاورپوینت درس روانشناسی تربیتی دانلود پاورپوینت روان شناسی تربیتی دانلود پاورپوینت روان شناسی تربیتی از دکتر حسینیان پاورپوینت رویکردهای مختلف در روان شناسی تربیتی رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت…

  • نظریه ها و کارکردهای مختلف سلامت عمومی و بررسی رابطه آن با حمایت اجتماعی

    نظریه ها و کارکردهای مختلف سلامت عمومی و بررسی رابطه آن با حمایت اجتماعی کلمات کلیدی : ابعاد حمایت اجتماعی نظریه های حمایت اجتماعی مدل های حمایت اجتماعی نظریه های سلامت عمومی کارکردهای مختلف سلامت عمومی حمایت اجتماعی و سلامت…

  • شناسایی معیارهای ارزیابی عملکرد اعضای هیات علمی دانشگاه آزاد اسلامی

    شناسایی معیارهای ارزیابی عملکرد اعضای هیات علمی دانشگاه آزاد اسلامی ارزیابی عملکرد ارزیابی عملکرد کارکنان ارزیابی عملکرد دانشگاه ارزیابی عملکرد کارکنان دانشگاه ارزیابی عملکرد هیات علمی ارزیابی عملکرد اعضای هیات علمی دانشگاه مقاله ارزیابی عملکرد کارکنان دانشگاه مقاله ارزیابی عملکرد…

  • پاورپوينت مالیه عمومی و خط مشی دولت ها

    پاورپوينت مالیه عمومی و خط مشی دولت ها پاورپوينت خط مشی دولت ها پاورپوينت مالیه عمومی پاورپوينت مالیه عمومی و خط مشی دولت ها پاورپوينت در مورد مالیه عمومی و خط مشی دولت ها پاورپوينت در مورد مالیه عمومی و…

  • جرم حفاری غیرمجاز و قاچاق اشیاء عتیقه و ارائه راهكارهای موثر برای پیشگیری

    جرم حفاری غیرمجاز و قاچاق اشیاء عتیقه و ارائه راهكارهای موثر برای پیشگیری جرم حفاری غیر مجاز پایان نامه حفاری غیر مجاز دانلود پروژه حفاری غیر مجاز حفاری های غیرمجاز در جیرفت دانلود تحقیق حفاری های غیرمجاز حفاری های غیر…

  • پیشینه پژوهش و چارچوب نظری هوش معنوی

    پیشینه پژوهش و چارچوب نظری هوش معنوی کلمات کلیدی : فصل دوم پایان نامه هوش معنوی مبانی نظری هوش معنوی پیشینه تحقیق هوش معنوی پیشینه داخلی هوش معنوی پیشینه خارجی هوش معنوی پیشینه پژوهش هوش معنوی پیشینه نظری هوش معنوی…

  • مهارت های اجتماعی و عوامل موثر در اجتماعی شدن با رویكرد جدید در تدریس مهارت های اجتماعی

    مهارت های اجتماعی و عوامل موثر در اجتماعی شدن با رویكرد جدید در تدریس مهارت های اجتماعی مهارت های اجتماعی کودکان مهارت های اجتماعی دانش آموزان مهارت های اجتماعی در مدرسه آموزش مهارت های اجتماعی به کودکان تعریف مهارت های…

  • پاورپوینت آشنایی با سیستم های بررسی تنظیمات سیستم عامل

    پاورپوینت آشنایی با سیستم های بررسی تنظیمات سیستم عامل دانلود پاورپوینت تنظیمات سیستم عامل دانلود پاورپوینت آشنایی با سیستم های بررسی دانلود پاورپوینت درباره سیستم عامل دانلود پاورپوینت بررسی تنظیمات سیستم عامل رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت آشنایی با…

  • پاورپوینت اختلالات رشدی

    پاورپوینت اختلالات رشدی پاورپوینت اختلال رشدی پاورپوینت اختلال رشدی نوزادان پاورپوینت اختلالات رشدی کودکان پاورپوینت مشکلات رشدی پاورپوینت اختلالات رشدی نوزاد پاورپوینت درباره اختلالات رشدی پاورپوینت درمورد اختلالات رشدی رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت اختلالات رشدی جهت رشته ی…

  • فصل دوم پایان نامه ارشد cloud computing

    فصل دوم پایان نامه ارشد cloud computing کلمات کلیدی : مبانی نظری cloud computing دانلود مبانی نظری cloud computing پیشینه تحقیق cloud computing دانلود پیشینه تحقیق cloud computing پیشینه داخلی cloud computing پیشینه خارجی cloud computing پیشینه پژوهش cloud computing…

  • مبانی نظری و پیشینه تحقیق اضطراب شناختی و جسمانی 41 صفحه

    مبانی نظری و پیشینه تحقیق اضطراب شناختی و جسمانی 41 صفحه مبانی نظری و پیشینه تحقیق اضطراب مبانی نظری و پیشینه تحقیق اضطراب شناختی مبانی نظری و پیشینه تحقیق اضطراب جسمانی مبانی نظری اضطراب شناختی و جسمانی ورزشکاران پیشینه تحقیق…

  • پاورپوینت تجزیه و تحلیل بخشهای تشکیل دهنده دانشکده معماری

    پاورپوینت تجزیه و تحلیل بخشهای تشکیل دهنده دانشکده معماری پاورپوینت دانشکده معماری پاورپوینت تحلیل دانشکده معماری پاورپوینت معماری پاورپوینت درمورد تجزیه و تحلیل بخشهای تشکیل دهنده دانشکده معماری دانلود پاورپوینت تجزیه و تحلیل بخشهای تشکیل دهنده دانشکده معماری رفتن به…