تاثیرکیفیت خدمات و شرایط عاطفی کارکنان براعتماد مشتریان شعب بانک ملت درشهر مشهد

تاثیرکیفیت خدمات و شرایط عاطفی کارکنان براعتماد مشتریان شعب بانک ملت درشهر مشهد

کیفیت خدمات
اعتماد مشتری
شرایط عاطفی کارکنان
دانلود مقاله تاثیرکیفیت خدمات و شرایط عاطفی کارکنان براعتماد مشتریان شعب بانک ملت درشهر مشهد
سیستم همکاری در فروش فایل
همکاری در فروش فایل
همکاری در فروش
فروش فایل
fileina
فروشگاه ساز فایل
فروشگاه فایل
خرید مقاله و تحقیق رشته اقتصاد

رفتن به سایت اصلی

تاثیرکیفیت خدمات و شرایط عاطفی کارکنان براعتماد مشتریان شعب بانک ملت درشهر مشهد

 

 

چکیده

هدف همه مؤسسات خدماتی از جمله بانک ها ارائه خدمات مناسب و مورد رضایت به مشتریان است. از آنجا که سازمان های ارائه دهنده خدمات مالی و به ویژه بانک ها درمحیطی با محصولات غیر متمایز فعالیت می کنند، کیفیت خدمات در آن ها به عنوان اولین سلاح رقابت شناخته می شود. مشتریان تضمین کننده بقاء بانک ها هستند و آنچه که تاثیرهمیشگی بر این فرآیند دارد اعتماد آن ها به این بانک هاست. مسئله اصلی این تحقیق بررسی کیفیت خدمات و شرایط عاطفی کارکنان بر اعتماد مشتری است. در این تحقیق کیفیت خدمات درک شده توسط مشتریان در چهار بعد (اطمینان، همدلی، محسوس بودن و پاسخگویی) و شرایط عاطفی کارکنان در دو بعد ارزیابی احساسات مشتریان و کنترل احساسات مورد بررسی قرار گرفته است.

 

روش تحقیق، توصیفی- پیمایشی و از نوع كاربردی است. برای جمع آوری داده ها از پرسشنامه استفاده گردیده و روایی و پایایی آن با استفاده از روایی محتوایی و سازه و همچنین آلفای كرانباخ مورد تایید قرار گرفت. جامعه آماری در این پژوهش مشتریان شعب بانک ملت درشهر مشهد می باشد. طرح نمونه گیری احتمالی بوده و از نوع نمونه گیری تصادفی ساده استفاده گردیده است. برای تجزیه و تحلیل داده ها از نرم افزار های SPSS و LISREL استفاده شده و تحلیل داده های مربوط به 384 نفر كه به سوالات تحقیق پاسخ دادند حاکی ازتایید ابعاد کیفیت خدمات (اطمینان، همدلی و پاسخگویی) به جز محسوس بودن بر اعتماد مشتریان شعب بانک ملت درشهر مشهد و همچنین معنادار بودن شرایط عاطفی کارکنان براعتماد آن ها است. 

 

 

واژه های کلیدی:

کیفیت خدمات

اعتماد مشتری

شرایط عاطفی کارکنان

 

 

مقدمه

امروزه رقابت برای بهبود کیفیت خدمات به عنوان یک مساله راهبردی کلیدی برای سازمان هایی که در بخش خدمات فعالیت می کنند شناخته شده است. سازمان هایی که به سطح بالاتری از کیفیت خدمات دست میابند ، سطوح بالاتری از رضایت مندی مشتری را به عنوان مقدمه ای برای دستیابی به مزیت رقابتی پایدار خواهند داشت (گا  و همکاران، 2008). نظام بانکی نیز در اقتصاد مبتنی بربازار یکی از اجزای مهم اقتصاد هر کشور است و مسئولیت بسیار سنگینی را برعهره دارد.

 

 بانک های امروزی برای رقابت در محیط متلاطم امروز ناچار از توجه ویژه به کیفیت خدمات خود هستند. این امر ماندگاری بیشتر مشتریان، جذب مشتریان جدید وبهبود عملکرد مالی وسود آوری را به دنبال خواهد داشت. در طی دهه های اخیر ، شدت یافتن رقابت میان بنگاه های اقتصادی در جهت بدست آوردن سهم بیشتری از بازار توجه آن ها را به سمت شناخت دقیق تر و عمیق تر نیازها و خواسته های مشتریان سوق داده است (کاتلر  ، 1997).  این امر با توجه به پیچیده تر شدن روز افزون سیستم های اقتصادی، اجتماعی و فرهنگی، خود به خود اتفاق نمی افتد، بلکه به روش ها و روی هایی نظام مند نیاز دارد که این مفاهیم را به فرآیند سازمانی مبدل کند. از طرفی تغییر خواسته ها، نیازها و انتظارات مشتریان یک واقعیت انکارناپذیر است، بنابراین ابتدا باید مشخص شود که مشتری چه می خواهد و سپس در جستجوی وسیله تحقق آن  برآمد (منصوری و یاوری ،1382). 

 

 

 

فهرست مطالب

تاثیرکیفیت خدمات و شرایط عاطفی کارکنان براعتماد مشتریان شعب بانک ملت درشهر مشهد 1

چکیده 3

واژه های کلیدی: 3

مقدمه 5

2) مبانی نظری پژوهش 7

مفهوم کیفیت 7

مفهوم خدمات 7

کیفیت خدمات 7

مدل سروکوال: 9

ابعاد کیفیت خدمات 9

2-2) شرایط عاطفی کارکنان 10

2-3) اعتماد مشتری 10

2-4) پیشینه پژوهش 11

توسعه فرضیه ها ومدل مفهومی 13

4-1) ابزارجمع آوری داده ها 15

EEC: شرایط عاطفی کارکنان، C: اطمینان، EM: همدلی، E: محسوس بودن، R: پاسخگویی، CT: اعتماد مشتری 16

4-3) جامعه و نمونه تحقیق 16

5) تحلیل داده ها 17

5-1)بررسی ویژگیهای جمعیت شناختی پاسخ دهندگان 17

5-2) آزمون فرضیه ها 17

5-3) بررسی فرضیههای تحقیق 19

6)بحث، نتیجه گیری و پیشنهادات 21

منابع و ماخذ: 23

 

 

 

  • نمونه سوالات آزمون استخدامی آموزش و پرورش تفکیک رسته شغلی صنایع چوب

    نمونه سوالات آزمون استخدامی آموزش و پرورش تفکیک رسته شغلی صنایع چوب نمونه سوالات آزمون استخدامی اموزش و پرورش تفکیک رسته شغلی آموزگار دوره ابتدایی نمونه سوالات آزمون استخدامی اموزش و پرورش تفکیک رسته شغلی دبیری ورزش نمونه سوالات آزمون…

  • پاورپوینت مفهوم سود از دیدگاه اقتصادی و حسابداری

    پاورپوینت مفهوم سود از دیدگاه اقتصادی و حسابداری پاورپوینت سود و زیان در حسابداری صنعتی پاورپوینت خلاصه سود و زیان در حسابداری پاورپوینت تعریف سود و زیان در حسابداری پاورپوینت گزارش سود و زیان در حسابداری پاورپوینت سود و زیان…

  • دانلود پاورپوینت کتاب ریاضیات پایه از لیدا فرخو

    دانلود پاورپوینت کتاب ریاضیات پایه از لیدا فرخو پاورپوینت کتاب ریاضیات پایه از لیدا فرخو پاورپوینت کتاب ریاضیات پایه پیام نور پاورپوینت ریاضیات پایه و مقدمات آمار پاورپوینت ریاضیات پایه 1 پیام نور رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت کتاب…

  • پرسشنامه ارزیابی سطح رضایتمندی کارکنان در شرکت

    پرسشنامه ارزیابی سطح رضایتمندی کارکنان در شرکت پرسشنامه سنجش رضایت شغلی (JDI) پرسشنامه رضایتمندی پرسشنامه رضایتمندی کارکنان پرسشنامه سطح رضایتمندی کارکنان پرسشنامه سطح رضایتمندی کارکنان در شرکت پرسشنامه رضایت شغلی رفتن به سایت اصلی دانلود پرسشنامه پایان نامه رشته مدیریت پرسشنامه ارزیابی سطح رضایتمندی…

  • راهکارها و قدمهای حسابداری پیمانكاری و بررسی مالیات و گزارشهای آن

    راهکارها و قدمهای حسابداری پیمانكاری و بررسی مالیات و گزارشهای آن مالیات پیمانكاری حسابداری پیمانكاری مراحل حسابداری پیمانكاری روشهای حسابداری پیمانكاری راهکارها و قدمهای حسابداری پیمانكاری و بررسی مالیات و گزارشهای آن دانلود پایان نامه رشته حسابداری رفتن به سایت…

  • مبانی نظری و پیشینه تحقیق خودکارآمدی تحصیلی دانش آموزان

    مبانی نظری و پیشینه تحقیق خودکارآمدی تحصیلی دانش آموزان فصل دوم پایان نامه خودکارآمدی تحصیلی دانش آموزان مبانی نظری خودکارآمدی تحصیلی دانش آموزان پیشینه تحقیق خودکارآمدی تحصیلی دانش آموزان پیشینه پژوهش خودکارآمدی تحصیلی دانش آموزان پیشینه نظری خودکارآمدی تحصیلی دانش…

  • پروپوزال ارتباط رضایت شغلی کارمندان شرکت بیمه با رضایت مشتری

    پروپوزال ارتباط رضایت شغلی کارمندان شرکت بیمه با رضایت مشتری رضایت شغلی رضایت مشتریان رضایت شغلی کارکنان بیمه رضایت مشتریان از شرکتهای بیمه رابطه رضایت شغلی کارکنان و رضایت مشتریان ارتباط رضایت شغلی کارمندان شرکت بیمه با رضایت مشتری پروپوزال…

  • هزینه ها و امکان سنجی ERP و استقرار آن در سازمان با نگاهی به تفاوت آن با سایر مفاهیم مشابه

    هزینه ها و امکان سنجی ERP و استقرار آن در سازمان با نگاهی به تفاوت آن با سایر مفاهیم مشابه پیاده سازی erp در سازمان مراحل پیاده سازی erp متدولوژی های پیاده سازی erp اجرای سیستمهای ERP در سازمان پیاده…

  • مبانی نظری و پیشینه تحقیق اختلالات شخصیت 78 صفحه

    مبانی نظری و پیشینه تحقیق اختلالات شخصیت 78 صفحه کلمات کلیدی : مبانی نظری اختلالات شخصیت ادبیات نظری اختلالات شخصیت چارچوب نظری اختلالات شخصیت فصل دوم پایان نامه اختلالات شخصیت دانلود مبانی نظری اختلالات شخصیت پیشینه اختلالات شخصیت پیشینه تحقیق…

  • تحقیق کامل در مورد حل مسئله

    تحقیق کامل در مورد حل مسئله نظریه های حل مسئله تحقیق درباره حل مسئله طرح دروس به روش حل مسئله طرح درس ریاضی به روش حل مسئله طرح  حل مسئله به روش جورج پولیا  مراحل اجراي الگوي حل مسئله جورج…

  • جواب به سوال مهر رییس جمهور درباره فرصت های بعد از توافق هسته ای

    جواب به سوال مهر رییس جمهور درباره فرصت های بعد از توافق هسته ای جواب به سوال مهر رییس جمهور جواب به سوال مهر جواب به سوال مهر حسن روحانی جواب به سوال رییس جمهور جواب به سوال پرسش مهر…

  • پاورپوینت حسابداری ضایعات (همراه با مثال های کاملاً تشریحی)

    پاورپوینت حسابداری ضایعات (همراه با مثال های کاملاً تشریحی) پاورپوینت حسابداری ضایعات حسابداری ضایعات تعریف ضایعات انواع ضایعات از نظر محل وقوع ضایعات خط تولید طبقه بندی ضایعات ضایعات عادی ضایعات عادی غیر قابل فروش ضایعات عادی قابل فروش ضایعات…

  • دانلود پاورپوینت برنامه راهبردي مرتع كشور

    دانلود پاورپوینت برنامه راهبردي مرتع كشور پاورپوینت مرتعداری پاورپوینت طرح های مرتعداری پاورپوینت مراتع رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت برنامه راهبردي مرتع كشور جهت رشته محیط زیست در قالب 58 اسلاید و با فرمت pptx  بصورت کامل و جامع…

  • فصل دوم پایان نامه و پیشینه نظری مشروطی

    فصل دوم پایان نامه و پیشینه نظری مشروطی کلمات کلیدی : فصل دوم پایان نامه مشروطی مبانی نظری مشروطی پیشینه تحقیق مشروطی پیشینه داخلی مشروطی پیشینه خارجی مشروطی پیشینه پژوهش مشروطی پیشینه نظری مشروطی ادبیات نظری مشروطی چارچوب نظری مشروطی…

  • تشریح و توصیف نظریه ثمن شناور

    تشریح و توصیف نظریه ثمن شناور ثمن در عقد بیع عقد بیع با ثمن شناور پایان نامه بیع با ثمن شناور بیع با ثمن شناور در حقوق تطبیقی بیع با ثمن شناور از دیدگاه حقوق ارزش و کارکرد شناور بودن…

  • پاورپوینت انواع افات گیاهی

    پاورپوینت انواع افات گیاهی پاورپوینت آفت گیاهان آپارتمانی پاورپوینت درمان آفت گیاهان آپارتمانی پاورپوینت آفت پنبه ای پاورپوینت سفیدک گیاهان آپارتمانی رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت انواع افات گیاهی جهت رشته علوم آزمایشگاهی در قالب 51 اسلاید و با فرمتpptxبصورت…

  • پروپوزال مدیریت استراتژیک منابع انسانی در معاونت نیروی انسانی سازمان ناجا

    پروپوزال مدیریت استراتژیک منابع انسانی در معاونت نیروی انسانی سازمان ناجا مدیریت استراتژیک مدیریت استراتژیک منابع انسانی مدیریت استراتژیک منابع انسانی در سازمان مدیریت استراتژیک منابع انسانی در سازمان ناجا پروپوزال مدیریت استراتژیک منابع انسانی پروپوزال مدیریت استراتژیک منابع انسانی…

  • پاورپوینت احکام و شرايط بيتوته در حج تمتع

    پاورپوینت احکام و شرايط بيتوته در حج تمتع پاورپوینت بيتوته در حج دانلود پاورپوینت بيتوته در حج پاورپووینت درباره بيتوته در حج رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت احکام و شرايط بيتوته در حج تمتع جهت رشته دین و مذهب…

  • ارزیابی روش‌های بهبود اتصالات فولادی موجود برای پیشرفت عملكرد ارتعاشی

    ارزیابی روش‌های بهبود اتصالات فولادی موجود برای پیشرفت عملكرد ارتعاشی بارگذاری اتصالات فولادی عملكرد ارتعاشی ارزیابی روش‌های بهبود اتصالات فولادی سیستم همکاری در فروش فایل همکاری در فروش فایل فروش فایل fileina فروشگاه فایل خرید مقاله و تحقیق مکانیک رفتن…

  • پایان نامه بررسی و تشریح عناصر و مولفه های سرمایه اجتماعی 

    پایان نامه بررسی و تشریح عناصر و مولفه های سرمایه اجتماعی  کلمات کلیدی : ابعاد سرمایه اجتماعی مدل های سرمایه اجتماعی نظریه های سرمایه اجتماعی سرمایه اجتماعی از دیدگاه اسلام سرمایه اجتماعی از دیدگاه بوردیو نظریه سرمایه اجتماعی جیمز کلمن…

  • مبانی نظری و پیشینه تحقیق روابط جنسی زناشویی 78 صفحه

    مبانی نظری و پیشینه تحقیق روابط جنسی زناشویی 78 صفحه فصل دوم پایان نامه روابط جنسی زناشویی مبانی نظری روابط جنسی زناشویی پیشینه تحقیق روابط جنسی زناشویی پیشینه پژوهش روابط جنسی زناشویی پیشینه نظری روابط جنسی زناشویی ادبیات نظری روابط…

  • استراتژی امنیتی ایالات متحده آمریکا در قبال جمهوری اسلامی ایران

    استراتژی امنیتی ایالات متحده آمریکا در قبال جمهوری اسلامی ایران استراتژی امنیتی آمریکا در قبال ایران سیاست خارجی آمریکا در برابر ایران دیدگاه دو کشور ایران و امریکا نسبت به یکدیگر اهداف استراتژی امنیتی آمریکا در قبال ایران جایگاه ایران…

  • مبانی نظری و پیشینه تحقیق سیستم های سنتی و نوین ارزیابی عملکرد

    مبانی نظری و پیشینه تحقیق سیستم های سنتی و نوین ارزیابی عملکرد مبانی نظری ارزیابی عملکرد دانلود مبانی نظری ارزیابی عملکرد دانلود پیشینه تحقیق ارزیابی عملکرد پیشینه تحقیق ارزیابی عملکرد ادبیات نظری ارزیابی عملکرد فصل دوم پایان نامه ارزیابی عملکرد…

  • پاورپوینت تاريخ فرآيند توسعه

    پاورپوینت تاريخ فرآيند توسعه کلمات کلیدی : پاورپوینت تاريخ فرآيند توسعه تاريخ فرآيند توسعه تقسیم‌بندی سه‌گانه اعصار پیشاتاریخ رنسانس توسعه بین‌المللی کشور صنعتی انقلاب صنعتی انقلاب کشاورزی مراحل تکامل صنعتی مراحل پيشرفت اجتماعي و اقتصادي كشورهاي توسعه يافته صنعتي رفتن…

  • پاورپوینت توابع بازگشتی ساختمان داده ها و الگوریتم ها

    پاورپوینت توابع بازگشتی ساختمان داده ها و الگوریتم ها پاورپوینت توابع بازگشتی پاورپوینت توابع بازگشتی ساختمان داده پاورپوینت تابع بازگشتی a به توان b پاورپوینت توابع بازگشتی در sql پاورپوینت توابع بازگشتی void رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت توابع…

  • بررسی مصادیق خشونت خانوادگی علیه زنان در منطقه چهار شهرداری تهران

    بررسی مصادیق خشونت خانوادگی علیه زنان در منطقه چهار شهرداری تهران خشونت خانوادگی خشونت علیه زنان دانلود مقاله حقوق مصادیق خشونت خانوادگی علیه زنان آسیب های اجتماعی و راهکارهای پیشگیرانه بررسی مصادیق خشونت خانوادگی علیه زنان در منطقه چهار شهرداری…

  • پرسشنامه شناسایی تاثیر فرآیند ارزیابی عملکرد بر بهسازی نیروی انسانی

    پرسشنامه شناسایی تاثیر فرآیند ارزیابی عملکرد بر بهسازی نیروی انسانی پرسشنامه ارزیابی عملکرد پرسشنامه بهسازی نیروی انسانی پرسشنامه ارزیابی عملکرد مقیمی (1389) پرسشنامه بهسازی نیروی انسانی مقیمی (1389) پرسشنامه ارزیابی عملکرد کارکنان در سازمان پرسشنامه ارزیابی عملکرد کارکنان در دانشگاه…

  • پاورپوینت آموزه های الهی درس چهاردهم ایمان

    پاورپوینت آموزه های الهی درس چهاردهم ایمان پاورپوینت درس چهاردهم ایمان دانلود پاورپوینت درس چهاردهم ایمان پاورپوینت درباره درس چهاردهم ایمان رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت آموزه های الهی درس چهاردهم ایمان جهت رشته معارف اسلامی در قالب 13…

  • ساختار سازمانی و بررسی ابعاد و انواع آن

    ساختار سازمانی و بررسی ابعاد و انواع آن ابعاد ساختار سازمانی ابعاد ساختار سازمانی رابینز ابعاد ساختار سازمانی دفت ابعاد ساختاری سازمانی ابعاد ساختاری سازمانها مقاله ابعاد ساختار سازمانی بررسی ابعاد ساختار سازمانی ابعاد ساختار سازمانی از نظر رابینز ساختار…

  • دانلود پاورپوینت فضاهای بی دفاع شهری

    دانلود پاورپوینت فضاهای بی دفاع شهری پاورپوینت فضاهای شهری دانلود پاورپوینت فضاهای شهری پاورپوینت فضاهای بی دفاع شهری پاورپوینت معماری ایران پاورپوینت درباره معماری پاورپوینت رشته معماری رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت فضاهاي بي دفاع شهري جهت رشته معماری…

  • گیربکس های تغییر دور پیوسته

    گیربکس های تغییر دور پیوسته CVT گیربکس سیستم های انتقال قدرت انتقال قدرت تغییر دور پیوسته گیربکس های تغییر دور پیوسته دانلود پایان نامه رشته مکانیک خرید پایان نامه رشته مکانیک سیستم همکاری در فروش فایل همکاری در فروش فایل…

  • پاورپوینت کتاب دستور زبان و ادبیات فارسی 2 تألیف حسن انوری و حسن احمدی گیوی

    پاورپوینت کتاب دستور زبان و ادبیات فارسی 2 تألیف حسن انوری و حسن احمدی گیوی پاورپوینت کتاب دستور زبان و ادبیات فارسی 2 تألیف دکتر حسن انوری و حسن احمدی گیوی پاورپوینت کتاب دستور زبان و ادبیات فارسی 2 تألیف…

  • منابع ، مصادیق و قلمرو نظم عمومی در حقوق ایران

    منابع ، مصادیق و قلمرو نظم عمومی در حقوق ایران تحقیق در مورد نظم عمومی مقاله در مورد نظم عمومی مفهوم نظم عمومی در حقوق مفهوم نظم عمومی در حقوق بین الملل خصوصی نظم عمومی چیست نظم عمومی در حقوق…

  • پاورپوینت بررسی تطبیقی مالکیت معنوی در حقوق ایران و سازمان تجارت جهانی

    پاورپوینت بررسی تطبیقی مالکیت معنوی در حقوق ایران و سازمان تجارت جهانی کلمات کلیدی : پاورپوینت بررسی تطبیقی مالکیت معنوی در حقوق ایران و سازمان تجارت جهانی تعریف حقوق مالکیت فکری پیشینه حق معنوی مؤلّف در حقوق ایران تاریخچه حقوق…

  • پرسشنامه سبک های دلبستگی بزرگسالان هازن و شیور

    پرسشنامه سبک های دلبستگی بزرگسالان هازن و شیور کلمات کلیدی : پرسشنامه دلبستگی ایمن پرسشنامه سبک های دلبستگی پرسشنامه سبک دلبستگی aaq پرسشنامه سبک های دلبستگی بزرگسالان پرسشنامه سبک های دلبستگی هازن و شیور روش نمره گذاری پرسشنامه سبک های…