ارتباط میان كیفیت خدمات و رضایت مشتری

ارتباط میان كیفیت خدمات و رضایت مشتری

شاخص‌ها تعیین كننده كیفیت خدمات ارائه شده به مشتری
عوامل بحران كیفیت خدمات از نقطه نظر مشتری
شاخص‌های تعیین رضایت مشتری
دانلود مقاله ارتباط میان كیفیت خدمات و رضایت مشتری
سیستم همکاری در فروش فایل فایلینا
همکاری در فروش فایل
همکاری در فروش
فروش فایل
انجام ترجمه مقالات
fileina
مقالات ترجمه شده مدیریت
فروشگاه ساز فایلینا
فروشگاه فایل

رفتن به سایت اصلی

ارتباط میان كیفیت خدمات و میزان رضایت مشتری

نویسندگان:

G.S Sureshandar مدیریت و مهندسی صنعتی، رئیس بخش علوم انسانی و اجتماعی موسسه تكنولو‍ژی  مادراس ، چینا ، تامیل نادوی هندوستان Chandrasekhran Rajendran  پرفسور مدیریت عملی ، مدیریت و مهندسی صنعتی رئیس بخش علوم انسانی و اجتماعی. موسیه تكنولوژیكی مادراس، چینا- تامیل نادوی هندوستان.

 

 

خلاصه : 

ارتباط میان كیفیت خدمات و میزان رضایت مشتری، در سالهای گذشته به صورت آكادامیك مورد توجه بسیاری قرار گرفته است.  اما ماهیت ارتباط دقیق میان كیفیت خدمات و رضایت مشتری هنوز در هاله‌ای از ابهام و عدم اطمینان كامل به سر می‌برد. بسیاری از محققان میزان رضایت مشتری را با سنجش یك بعدی و برخی دیگر آن را در سنجش چند بعدی مورد بررسی قرارمی‌دهند. تحقیق فعلی دیدگاه‌های مختلف را بررسی می‌كند و رضایت مشتری را به عنوان ساختار چند بعدی نشان می‌دهد كه در راستای كیفیت خدمات عمل می‌كند. و این مسئله را كه رضایت گرفته شود را مورد بحث قرار می‌دهد . بر مبنای این دیدگاه ارتباط میان كیفیت خدمات و رضایت مشتری مرد بررسی قرار گرفته است. نتایج حاكی از آن است كه این دو ساختار از هم غیر وابسته اند اما با هم ارتباط نزدیكی دارند به طوریكه افزایش یكی از آنها منجر به افزایش دیگری خواهد شد.

 

 

لغات كلیدی:

بازاریابی

كیفیت خدمات

رضایت مشتری

 

 

 

پیشگفتار:

به طور قطع كیفیت خدمات و میزان رضایت مشتری دو فاكتور اصلی هستند كه در راس تئوری و عملی مسئله بازاریابی قرار دارند. (Supreng , Mackoy 1996)در دنیای رقابتی امروز، كلید دست یابی به منافع این رقابت در گرو ارائه كیفیت بالا كه نتیجه آن بالا رفتن میزان رضایت مشتری است، (Schemwell et.al 1998) اهمیت این دو مفهوم توسط تحقیقات تئوری و عملی در رابطه با موضوعی كه طی سالیان گذشته به وجود آمده است، آشكار شده است. بنابراین ذره‌ای شك در رابطه با اهمیت كیفیت خدمات و رضایت مشتری به عنوان هدف نهائی تمامی تولید كنندگان خدماتی وجود ندارد.

 

كیفیت خدمات ارائه شده یكی از موضوعات قابل بحث و تحقیق در بازاریابی است دلیل قابل قبول برای آنچه  كه نشان داده شده است از توجه آكادامیك  تمامی محققان در سرتاسر جهان به دست آمده است ( برای بحث جزئی تر به Aubontenge , Buttle 1996)  مراجعه شود. )بنابراین، نیاز به تلاش در جهت كسب رضایت مشتری با توانای دست یابی به موفقیت‌های اقتصادی  درتعالم است . رضایت مشتری به عنوان یك پیش نیاز برای حفظ  و بقاء مشتری در نظر گرفته می‌شود . پر واضح است كه به فهمیدن اهداف اقتصادی همانند سودآوری سود بازار و بازگشت به سرمایه نیز كمك می‌كند (Sdheing 1995, Reichheld1996)Hockl 2000) كیفیت خدمات به عنوان شكلی از نگرش ارزیابی بلند مدت توصیف می‌شود و دو ساختار (كیفیت خدمات و نوع نگرش) به طور مشابه بررسی می‌شوند.

 

 

 

  • پاورپوینت زير ساخت های رفتار فردی

    پاورپوینت زير ساخت های رفتار فردی پاورپوینت زير ساخت های رفتار فردی دانلود پاورپوینت زير ساخت های رفتار فردی پاورپوینت مبانی رفتار فرد رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت زير ساخت هاي رفتار فردي جهت رشته روانشناسی و علوم تربیتی…

  • پاورپوینت سه محور خلاقیت و تجزیه و تحلیل مسائل

    پاورپوینت سه محور خلاقیت و تجزیه و تحلیل مسائل پاورپوینت تعریف خلاقیت پاورپوینت تعریف خلاقیت و نوآوری پاورپوینت تعریف خلاقیت در هنر پاورپوینت تعریف خلاقیت در مدیریت رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت سه محور خلاقیت و تجزیه و تحلیل…

  • پاورپوينت درس شیوه ارائه مطالب علمی و فنی

    پاورپوينت درس شیوه ارائه مطالب علمی و فنی پاورپوينت شیوه ارائه مطالب علمی و فنی پاورپوینت درس شیوه ارائه مطالب علمی و فنی پاورپوینت در مورد شیوه ارائه مطالب علمی و فنی پاورپوینت برای درس شیوه ارائه مطالب شیوه ارائه…

  • مبانی نظری و پیشینه تحقیق اسناد در حقوق 61 صفحه

    مبانی نظری و پیشینه تحقیق اسناد در حقوق 61 صفحه کلمات کلیدی : مبانی نظری سند پیشینه تحقیق سند مبانی نظری سند در حقوق پیشینه تحقیق سند در حقوق مبانی نظری اسناد در حقوق پیشینه تحقیق اسناد در حقوق فصل…

  • پاورپوینت مطالعات تحقیقاتی شماره یک و سه مفروضات بنیادی حسابداری

    پاورپوینت مطالعات تحقیقاتی شماره یک و سه مفروضات بنیادی حسابداری دانلود پاورپوینت رایگان ارائه درس تئوری حسابداری پاورپوینت مطالعات تحقیقاتی شماره یک و سه مفروضات بنیادی حسابداری مطالعات تحقیقاتی شماره یک و سه مفروضات بنیادی حسابداری مقدمه ای بر مفروضات…

  • طراحی نظام ارزیابی عملکرد کارکنان بر مبنای الگوی شایستگیها

    طراحی نظام ارزیابی عملکرد کارکنان بر مبنای الگوی شایستگیها دانلود مقالات کارشناسی ارشد رشته مدیریت طراحی نظام ارزیابی عملکرد کارکنان بر مبنای الگوی شایستگیها شایستگی ارزیابی عملکرد آنتروپی شانون دانلودمقالات کارشناسی ارشد مدیریت دانلو دمقالات ارشد رشته مدیریت دانلود مقالات…

  • بررسی تولید سنگ نمک و معادن فعال نمک با نگاهی به معادن گرمسار

    بررسی تولید سنگ نمک و معادن فعال نمک با نگاهی به معادن گرمسار ذخایر نمک ایران معادن نمکی ایران نحوه تولید سنگ نمک دانلود پایان نامه فرآوری نمک بررسی تولید سنگ نمک و معادن فعال نمک با نگاهی به معادن…

  • تشریح دیدگاه های صاحبنظران در زمینه خودشکوفایی

    تشریح دیدگاه های صاحبنظران در زمینه خودشکوفایی خودشکوفایی تحقیق خودشکوفایی مبانی خودشکوفایی پیشینه خودشکوفایی دیدگاه صاحبنظران در زمینه خودشکوفایی دیدگاه های روانشناسان درباره ی خودشکوفایی رفتن به سایت اصلی دانلود تحقیق رشته روانشناسی تشریح دیدگاه های صاحبنظران در زمینه خودشکوفایی…

  • پرسشنامه بررسی تاثیر حمایت مدیریت ارشد بر کارآفرینی سازمانی

    پرسشنامه بررسی تاثیر حمایت مدیریت ارشد بر کارآفرینی سازمانی پرسشنامه حمایت مدیریت ارشد پرسشنامه کارآفرینی سازمانی پرسشنامه رابطه حمایت مدیریت ارشد با کارآفرینی سازمانی پرسشنامه کارآفرینی سازمانی پرسشنامه کارآفرینی سازمانی مارگریت هیل پرسشنامه استاندارد کارآفرینی سازمانی پرسشنامه های کارآفرینی پرسشنامه…

  • پاورپوينت نقش و بررسي گوشت حلال در بازار جهانی

    پاورپوينت نقش و بررسي گوشت حلال در بازار جهانی پاورپوينت در مورد نقش و بررسي گوشت حلال در بازار جهانی پاورپوینت بررسي گوشت حلال در بازار جهانی دانلود پاورپوینت ارزش جهانی گوشت حلال رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوينت نقش…

  • بررسی نقش عربستان سعودی در بحران سوریه

    بررسی نقش عربستان سعودی در بحران سوریه کلمات کلیدی : تحقیق بحران سوریه تحقیق در مورد سوریه عوامل موثر در تحولات سوریه تحقیق در مورد تحولات سوریه سیاست خارجی عربستان در بحران سوریه نقش قدرت های منطقه ای در بحران…

  • بررسی مبانی و پیشینه وسعت عمل و نتیجه مجرمانه در افساد فی الارض

    بررسی مبانی و پیشینه وسعت عمل و نتیجه مجرمانه در افساد فی الارض افساد فی الارض گستردگی جرم وسعت اثر جرم وسعت اثر جرم در افساد فی الارض بررسی مبانی و پیشینه وسعت عمل و نتیجه مجرمانه در افساد فی…

  • مقایسه ای بین عملكرد كامپیوتر پایه ای به نام "شریف" و كامپیوترهای پیشنهادی در كتاب معماری سیستمهای كامپیوتری (م. سوریس مانو)

    مقایسه ای بین عملكرد كامپیوتر پایه ای به نام "شریف" و كامپیوترهای پیشنهادی در كتاب معماری سیستمهای كامپیوتری (م. سوریس مانو) عملكرد كامپیوتر پایه معماری سیستمهای كامپیوتری سازمان داخلی یك سیستم دیجیتال مقایسه ای بین عملكرد كامپیوتر پایه ای به…

  • پاورپوینت بازده ریسک و خط بازار اوراق بهادار

    پاورپوینت بازده ریسک و خط بازار اوراق بهادار پاورپوینت بازده ریسک و خط بازار اوراق بهادار پرتفوی انحراف معیار پورتفوی و تنوع بخشی خط بازار اوراق بهادار (SML) بتا و صرف ریسک نسبت پاداش به ریسک (صرف ریسک) خط بازار…

  • ویژگی های تشخیصی اختلال هراس خاص بر مبنای ملاک های تشخیصی DSM-5

    ویژگی های تشخیصی اختلال هراس خاص بر مبنای ملاک های تشخیصی DSM-5 کلمات کلیدی : اختلال هراس خاص علایم اختلال هراس خاص شیوع اختلال هراس خاص تشخیص اختلال هراس خاص پایان نامه اختلال هراس خاص طبقه بندی اختلال های اضطرابی…

  • دانلود پاورپوینت نظریه های مددکاری اجتماعی

    دانلود پاورپوینت نظریه های مددکاری اجتماعی پاورپوینت نظریه های مددکاری اجتماعی پاورپوینت نظریه های مددکاری اجتماعی در عمل پاورپوینت نظریه های نوین مددکاری اجتماعی رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت نظریه های مددکاری اجتماعی جهت رشته علوم تربیتی در قالب…

  • مبانی نظری و پیشینه تحقیق سلامت اداری 40 صفحه

    مبانی نظری و پیشینه تحقیق سلامت اداری 40 صفحه کلمات کلیدی : فصل دوم پایان نامه سلامت اداری مبانی نظری سلامت اداری پیشینه تحقیق سلامت اداری پیشینه داخلی سلامت اداری پیشینه خارجی سلامت اداری پیشینه پژوهش سلامت اداری پیشینه نظری…

  • مبانی نظری و پیشینه تحقیق شادکامی 45 صفحه

    مبانی نظری و پیشینه تحقیق شادکامی 45 صفحه کلمات کلیدی : فصل دوم پایان نامه شادکامی مبانی نظری شادکامی پیشینه تحقیق شادکامی پیشینه داخلی شادکامی پیشینه خارجی شادکامی پیشینه پژوهش شادکامی پیشینه نظری شادکامی ادبیات نظری شادکامی چارچوب نظری شادکامی…

  • مدیریت دانش در کتابخانه ها و بررسی فرآیندهای اصلی آن

    مدیریت دانش در کتابخانه ها و بررسی فرآیندهای اصلی آن مديريت دانش در كتابخانه ها مدیریت دانش در کتابخانه ها مدیریت دانش در کتابخانه های عمومی مدیریت دانش در کتابخانه های دانشگاهی مدیریت دانش در کتابخانه های تخصصی مدیریت دانش…

  • مبانی نظری تاثیر استراتژی منابع انسانی بر ارزیابی عملکرد مدیران

    مبانی نظری تاثیر استراتژی منابع انسانی بر ارزیابی عملکرد مدیران مبانی نظری ارزیابی عملکرد مدیران مبانی نظری استراتژی های منابع انسانی شاخص های ارزیابی عملکرد مدیران روشهای ارزیابی عملکرد مدیران مولفه های استراتژی های منابع انسانی مبانی نظری استراتژی های منابع…

  • پیشینه نظری و فصل دوم پایان نامه نیازهای بنیادین روانشناختی

    پیشینه نظری و فصل دوم پایان نامه نیازهای بنیادین روانشناختی فصل دوم پایان نامه نیازهای بنیادین روانشناختی مبانی نظری نیازهای بنیادین روانشناختی پیشینه تحقیق نیازهای بنیادین روانشناختی پیشینه پژوهش نیازهای بنیادین روانشناختی پیشینه نظری نیازهای بنیادین روانشناختی ادبیات نظری نیازهای…

  • دانلود پاورپوینت فیزیولوژی قاعدگی

    دانلود پاورپوینت فیزیولوژی قاعدگی پاورپوینت فیزیولوژی قاعدگی پاورپوینت فیزیولوژی سیکل قاعدگی پاورپوینت فیزیولوژی طبیعی قاعدگی رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت فیزیولوژی قاعدگی جهت رشته مدیریت  در قالب 29 اسلاید و با فرمت pptx به صورت کامل و جامع و…

  • پاورپوینت تحليل سايت ميدان بار

    پاورپوینت تحليل سايت ميدان بار پاورپوینت میدان بار پاورپوینت تحلیل سایت پاورپوینت در مورد میدان بار دانلود پاورپوینت در مورد میدان بار رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت تحليل سايت ميدان بار جهت رشته معماری در قالب 54 اسلاید و…

  • بهینه سازی پارامترهای موثر در بهره برداری به روش فرازآوری با گاز در یکی از میادین نفتی خلیج فارس

    بهینه سازی پارامترهای موثر در بهره برداری به روش فرازآوری با گاز در یکی از میادین نفتی خلیج فارس خیزش گازی فرازآوری با گاز فرازآوری مصنوعی فرازآوری مصنوعی نفت بهینه سازی سیستم فرازآوری با گاز افزایش تولید نفت به روش…

  • دانلود پاورپوینت تاریخچه و ایدئولوژی داعش

    دانلود پاورپوینت تاریخچه و ایدئولوژی داعش پاورپوینت درباره داعش پاورپوینت تاریخچه داعش پاورپوینت معرفی رهبران داعش پاورپوینت هدف داعش رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت تاریخچه و ایدئولوژی داعش جهت رشته اجتماعی در 21 اسلاید و با فرمت pptx  بصورت…

  • مکانیزم عملکرد هزینه یابی بر مبنای فعالیت و گامهای طراحی مدل و بکارگیری آن در یک سازمان نمونه

    مکانیزم عملکرد هزینه یابی بر مبنای فعالیت و گامهای طراحی مدل و بکارگیری آن در یک سازمان نمونه هزینه یابی بر مبنای فعالیت هزینه یابی بر مبنای فعالیت در بیمارستان پیاده سازی هزینه یابی بر مبنای فعالیت در بیمارستان اجرا…

  • پایان نامه کارشناسی ارشد رشته معماری با عنوان زیباشناسی و نقش آن در معماری

    پایان نامه کارشناسی ارشد رشته معماری با عنوان زیباشناسی و نقش آن در معماری زیبا شناسی نظام‌های زیباشناسی زیبائی شناسی معماری زیبایی شناسی اسلامی نقش زیباشناسی در معماری سیستم همکاری در فروش فایل همکاری در فروش فایل فروش فایل fileina…

  • پرسشنامه سنجش خلاقیت تورنس با نمره گذاری و خرده مقیاس ها

    پرسشنامه سنجش خلاقیت تورنس با نمره گذاری و خرده مقیاس ها کلمات کلیدی : پرسشنامه خلاقیت تورنس فرم الف و ب پرسشنامه خلاقیت تورنس doc پرسشنامه سنجش خلاقیت تورنس دانلود پرسشنامه خلاقیت تورنس تفسیر پرسشنامه خلاقیت تورنس پرسشنامه خلاقیت کودکان…

  • تشریح روابط رسوبی،روشهای برآورد ، تحلیل و بکارگیری آنها

    تشریح روابط رسوبی،روشهای برآورد ، تحلیل و بکارگیری آنها روابط رسوبی محاسبه روابط رسوبی تحلیل روابط رسوبی رودخانه محاسبه بار رسوبی رودخانه ها ارزیابی روشهای هیدرولیکی محاسبه بار رسوبی رودخانه ها تشریح روابط رسوبی،روشهای برآورد ، تحلیل و بکارگیری آنها…

  • پاورپوینت عوامل مهم و تاثیر گذار در تولید گندم

    پاورپوینت عوامل مهم و تاثیر گذار در تولید گندم پاورپوینت گندم و اهمیت آن پاورپوینت تولید گندم پاورپوینت مدیریت علف های هرز گندم دانلود پاورپوینت عوامل تاثیر گذار در تولید گندم رفتن به سايت اصلي  دانلود پاورپوینت عوامل  مهم و…

  • رضایتمندی و سنجش آن در مدیریت ارتباط با مشتری با تاکید بر بهبود CRM

    رضایتمندی و سنجش آن در مدیریت ارتباط با مشتری با تاکید بر بهبود CRM مدیریت ارتباط با مشتری بهبود مدیریت ارتباط با مشتری پایان نامه مدیریت ارتباط با مشتری رضایتمندی در مدیریت ارتباط با مشتری سنجش رضایتمندی در مدیریت ارتباط…

  • پاورپوینت حسابداری موجودی كالا

    پاورپوینت حسابداری موجودی كالا پاورپوینت حسابداری موجودی كالا و خرید پاورپوینت حسابداری موجودی كالا و تولید دانلود پاورپوینت حسابداری موجودی كالا و موارد دیگر رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت حسابداری موجودی كالا جهت رشته ی حسابداری در قالب 32…

  • پاورپوينت اصول عقايد نبوت

    پاورپوينت اصول عقايد نبوت پاورپوینت نبوت پاورپوینت در مورد اصول عقاید دانلود پاورپوینت اصول عقاید اصول عقاید نبوت ppt رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوينت اصول عقايد نبوت جهت رشته معارف اسلامي قالب 31 اسلايد و با فرمت pptx بصورت…

  • پاورپوینت فصل اول کتاب مدیریت بازاریابی تألیف فیلیپ کاتلر ترجمه بهمن فروزنده

    پاورپوینت فصل اول کتاب مدیریت بازاریابی تألیف فیلیپ کاتلر ترجمه بهمن فروزنده کلمات کلیدی : پاورپوینت فصل اول کتاب مدیریت بازاریابی تألیف فیلیپ کاتلر ترجمه بهمن فروزنده با موضوع ارزیابی نقش حساس بازاریابی در عملکرد سازمان پاورپوینت کتاب مدیریت بازاریابی…

  • بررسی رفتار عوارض توپوگرافی دره های خالی تحت امواج لرزه ای

    بررسی رفتار عوارض توپوگرافی دره های خالی تحت امواج لرزه ای دره های دوبعدی امواج قائم درون صفحه رفتار لرزه ای دره های دوبعدی تحلیل دینامیکی عوارض توپوگرافیک دوبعدی بررسی رفتار عوارض توپوگرافی دره های خالی تحت امواج لرزه ای…